Das Hotelerlebnis der Zukunft – von Technologie geprägt

Wie Carpe Diem Santorini und Future Hotels modernste Hoteltechnologie nutzen, um Gästen während der Markterholung nach der COVID-19-Krise und darüber hinaus das ultimative Aufenthaltserlebnis zu bieten.

Es ist kaum ein Geheimnis, dass die Pandemie weitreichende Auswirkungen auf das Gastgewerbe hatte. Doch trotz der vielen katastrophalen Folgen hat Covid-19 die Branche auch dazu gebracht, sich weiterzuentwickeln und zu wachsen.

Der Einsatz von Technologie stieg sprunghaft an, als Hotels kontaktlose Dienstleistungen einführten und nach Möglichkeiten suchten, trotz minimalem persönlichem Kontakt erstklassigen Service zu bieten.

Das Carpe Diem Hotel in Santorini war auf diesem Gebiet schon vor der Pandemie ein Vorreiter. Mit Sotiris Kopatsaris, dem Eigentümer und Geschäftsführer, sprachen wir kürzlich darüber, warum die Einführung neuer Technologie so wichtig ist, und wie er mehr Hotels auf diesem Weg unterstützen will.

Carpe Diem Santorini und The Future Hotels in Kürze

Carpe Diem Santorini ist ein ultra-luxuriöses Resort auf der griechischen Insel Santorini. Mit nur zehn Suiten richtet es sich an eine exklusive Klientel, zu der oft Royals und Staatsoberhäupter zählen. Vor Ort können Gäste den Privatpool ihrer Villa genießen, im exklusiven Restaurant speisen und im Spa entspannen. In den letzten Jahren hat sich das Carpe Diem nicht nur aufgrund seines erstklassigen Service einen Namen gemacht. Es wurde in der Branche auch für seine vorausschauende Einstellung gegenüber neuen Hoteltechnologielösungen bekannt.

Von diesem Erfolg inspiriert hat Sotiris Kopatsaris kürzlich sein neuestes Projekt, The Future Hotels, vorgestellt. Diese Gemeinschaft innovativer Hotels macht sich die neuesten Technologien zunutze und will deren Einfluss auf das Gastgewerbe und das Besuchererlebnis maximieren.

Wir erfahren von Sotiris mehr über diese spannende Vision und welche Rolle Atomize dabei spielen wird.

Sotiris Kopatsaris, Gründer & CEO von Future Hotels

Wie sieht das Hotel der Zukunft aus?

Wenn Sie „Hotel der Zukunft“ hören, sehen Sie sich vielleicht schwebende Roboter als Kellner und Räumlichkeiten wie in Sci-Fi-Raumschiffen vor sich. Aber ganz so weit müssen wir es nicht treiben.

Stattdessen hat Sotiris eine viel ansprechendere Zukunftsvorstellung:

„Für mich ist das Hotel der Zukunft ein vernetztes Haus mit vereinfachten, automatisierten Abläufen, das künstliche Intelligenz, das Internet of Things (IoT) und andere hochmoderne Technologien nutzt, um ein sicheres, nahtloses, personalisiertes und interaktives Gästeerlebnis zu schaffen.“

Obwohl dies für manche futuristisch und weit hergeholt klingen mag, nimmt diese Vision in Hotels wie dem Carpe Diem bereits Gestalt an. In den letzten Jahren haben Sotiris und sein Führungsteam stark in die neueste Hoteltechnologie investiert. Heute arbeiten sie komplett ohne Papier und Gästeinteraktionen wie Check-in und Check-out laufen über Tablets statt über sperrige Desktop-Computer. Das Team sucht und testet weiterhin neue Tools, die den Betrieb noch effizienter machen und das Gästeerlebnis stets verbessern sollen.

Technologie und Automatisierung – die Grundlage für besseren Service und die wirtschaftliche Erholung nach der Pandemie

Die Tablets von Carpe Diem nehmen nicht nur weniger Platz ein und sehen besser aus. Sie bieten auch mehr Flexibilität. Sie ermöglichen beispielsweise einen stressfreien Check-in bei der Abholung vom Flughafen, im Zimmer, an der Rezeption oder an der Bar – wo auch immer die Gäste es wünschen. Mews, das cloudbasierte PMS von Carpe Diem, macht dies möglich. Für Gäste bedeutet dies ein persönlicheres Anreiseerlebnis, mehr Privatsphäre und Sicherheit. Jetzt können sie nach der Ankunft direkt ihre Suite beziehen und die öffentlichen Bereiche des Hotels komplett meiden. Die Messaging-Plattform Bookboost ist ein weiteres gutes Beispiel für kontaktlose Technologie. Dieses Kommunikationstool ermöglicht dem Carpe Diem Santorini personalisiertes Messaging und Live-Chat-Automatisierung und macht somit die Gästekommunikation effizienter.

Gerade in Zeiten von Covid-19 bringen Tools, welche die kontaktlose Interaktion mit Gästen einfach und intuitiv gestalten, viele Vorteile für Hotels. Erstens fühlen sich Gäste durch kontaktlosem Service oft wohler und sicherer. Zweitens schützt dies sowohl Personal als auch Gäste vor Ansteckung. Und schließlich können Hotels mit ihrem kontaktlosen Service werben, um Gäste anzuziehen, die solche Maßnahmen schätzen. Dies kann einem Hotel gerade in einer wettbewerbsintensiven Erholungsphase einen wertvollen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen.

Die Technologie hilft dem Carpe Diem nicht nur das Gästeerlebnis zu verbessern. Sie ermöglicht den Hotelmitarbeitern auch, repetitive Aufgaben zu automatisieren.

„Durch die Automatisierung vieler Prozesse entlasten wir unser Team. Dadurch bleibt ihnen mehr Zeit, um sich persönlich um unsere Gäste zu kümmern und Ihnen den Aufenthalt zu verschönern. Dieser Ansatz ermöglicht es uns, den Hotelbetrieb und das Gästeerlebnis an die neuen Bedürfnisse anzupassen, die sich jetzt nach der Pandemie entwickeln und verändern.“

Laut Sotiris hat die Einführung neuer Technologien neben der Verbesserung des Gästeerlebnisses einen weiteren direkten und wichtigen Vorteil:

„Ich sehe, dass Hotels, die intelligente Technologien und Nachhaltigkeitspraktiken eingeführt haben, sich weitaus besser erholen als Häuser, die dies nicht getan haben. Unsere Future Hotels-Kooperation soll mehr Hotels dabei helfen, diesen Schritt zu gehen und sich auf die Erholungsphase vorzubereiten.“

Die Rolle des Revenue Management im Hotel der Zukunft

Während der Pandemie sank die Preissensibilität aufgrund von Reisebeschränkungen und der Angst, sich unterwegs mit Covid-19 zu infizieren. Infolgedessen konnten Hotels kaum Gäste anziehen, selbst wenn sie ihre Preise senkten.

Stattdessen stieg das Risiko, die Positionierung des Hotels zu beeinträchtigen und in Segmente abzurutschen, in denen der Konkurrenzdruck weitere Preissenkungen erzwingen könnte. Dieses Problem trat zwar vermehrt in den ersten Tagen der Pandemie auf, könnte aber in einer wettbewerbsintensiven Erholungsphase wieder verstärkt aufkommen.

Wie viele andere hat auch Sotiris dies aus erster Hand erfahren und betont die Herausforderungen für Hoteliers:

„Die Welt bereitet sich auf die Erholungsphase vor und die Nachfrage wird wieder anziehen. Über das Ausmaß ihrer Elastizität könnten wir jedoch ewig diskutieren. Die meisten Hoteliers wissen nicht, wie sie ihre Preise gestalten sollen, damit sie Gäste anziehen, den RevPAR wieder erhöhen und die Rentabilität wieder steigern. Viele Hoteliers werden ihre Preise sogar unter die Gewinnschwelle senken, in der Hoffnung, den Gästen später Zusatzleistungen zu verkaufen. Ist dies für die Branche nachhaltig? Senken wir die Preise zu sehr? Verpassen wir Umsatzchancen, weil wir zu höheren Preisen verkaufen könnten?“

Zweifellos gehen diese Fragen heutzutage vielen Revenue Managern durch den Kopf. Glücklicherweise gibt es eine Möglichkeit, sie zu beantworten:

„Ich denke, dass maschinelle Lernverfahren, die eine unglaubliche Menge an Daten auswerten können, die Lösung sind. Sie müssen Teil jeder effektiven Post-Pandemie-Strategie sein und werden in Zukunft eine große Rolle im Revenue Management spielen“, sagt Sotiris.

Die Revenue-Management-Lösung der Zukunft

Die Märkte sind unberechenbar geworden, und Hoteliers können sich bei der Nachfragevorhersage nicht mehr auf vergangene Reisemuster verlassen. Heute ist ein vorausschauender, datengestützter Ansatz erforderlich.

„Historische Referenzpunkte bieten nicht mehr die gleiche Orientierungshilfe wie früher. Hotelprognosen sind in diesen Zeiten extrem schwierig, aber der Blick in die Zukunft und die Planung waren noch nie so wichtig. Revenue Manager müssen sich stärker auf aktuelle und zukunftsgerichtete Daten konzentrieren, um die Nachfrage vorherzusagen und die Preise im richtigen Moment anzupassen. Das Verständnis wahrer zukunftsorientierter Nachfragedaten, wie zum Beispiel die Absicht zu reisen, wird es Revenue Managern ermöglichen, realistische Prognosen zu erstellen, die nicht mehr auf historischen Daten basieren“, sagt Alexander Edström, CEO von Atomize.

Als Sotiris auf der Suche nach einem RMS für Carpe Diem war, wurde er auf Atomize aufmerksam. Das Versprechen automatisierter, datengesteuerter Preisvorschläge und Optimierungen gehörte zu den Funktionen von Atomize, die ihn überzeugten. Nachdem er das RMS nun während der vergangenen turbulenten Monate eingesetzt hat, ist Sotiris nach wie vor mit seiner Wahl zufrieden.

„Atomize ist ein unglaublich leistungsfähiges RMS, das kaum auf manuelle Eingaben angewiesen ist. Dies eliminiert das Fehlerrisiko und hebt es von anderen Tools ab. Seine auf künstliche Intelligenz gestützte Algorithmen ermöglichen es dem RMS, den Markt zu verstehen und stets zum idealen Preis zu verkaufen, ohne die Raten übermäßig zu senken oder zu erhöhen“, sagt Sotiris über seine Erfahrungen mit Atomize.

Die Bedeutung datengesteuerter Preisaktualisierungen in Echtzeit

Angesichts der volatilen Marktlage betonte Sotiris, dass ein automatisiertes RMS heute wichtiger ist als je zuvor:

„Die Pandemie hat das Kundenverhalten und die Buchungszeiträume völlig verändert. Darum können wir unseren Vertrieb nicht mehr genauso gestalten wie früher. Nur ein Tool wie Atomize kann Hotels helfen, sich schneller zu erholen, indem es zur richtigen Zeit die richtigen Preise festlegt.“

Um den richtigen Preis in Echtzeit zu ermitteln, nutzt Atomize umfangreiche Datensätze. Dazu zählen unter anderem örtliche Feiertage und Veranstaltungen, Markttrends und die aktuelle Auslastung. Um ein noch präziseres Ergebnis zu erzielen, ist dieses RMS das erste, welches zukunftsorientierte Nachfragedaten aus dem Market Insight Business Intelligence Tool von OTA Insight miteinbezieht.

„Kein Vertriebs- oder Revenue-Team wäre in der Lage, all diese Daten schnell genug zu analysieren, um wie Atomize Preisaktualisierungen in Echtzeit vorzunehmen. Das beschert uns einen einzigartigen Vorteil. Darüber hinaus entwickelt sich der intelligente Algorithmus ständig weiter, so dass er auch neue, unerwartete Nachfragemuster erkennen kann. Wir können uns diese Muster dann lange vor unserer Konkurrenz zunutze machen“, erklärt Sotiris.

„Atomize ist für Future Hotels ein wirklich großartiger Partner. Mit ihrer Unterstützung helfen wir unseren Mitgliedern, sich schneller von der Pandemie zu erholen als der Rest der Branche. Im Moment kratzen wir nur an der Oberfläche dessen, was wir gemeinsam erreichen können, und ich freue mich auf unsere zukünftige Zusammenarbeit“, so Sotiris abschließend.

Die Demokratisierung der Hoteltechnologie

In der Vergangenheit hielten hohe Anschaffungskosten und monatliche Gebühren viele unabhängige Hoteliers davon ab, Tools wie moderne RMS einzuführen. Heute ist die Hoteltechnologie leichter zugänglich als je zuvor.

Neue Technologieanbieter kommen auf und bieten intuitive Tools, die innerhalb von Tagen statt Wochen einsatzbereit sind. Das macht ein cloudbasiertes PMS wie Mews, ein Echtzeit-RMS wie Atomize oder automatisierte Upselling-Tools wie Oaky für Hotels jeder Art und Größe zugänglich und einfach zu implementieren.

„Große Ketten haben kein Monopol mehr auf fortschrittliche Technologie. Dadurch verbessern sich die Wettbewerbsbedingungen für kleinere unabhängige Hotels. Wenn sie diese Entwicklung ausnutzen, können sie sich schneller erholen und sich in Zukunft besser im Wettbewerb behaupten“, sagt Sotiris.

Die technologieorientierte Mission von The Future Hotels

Das Ziel von The Future Hotels ist es, Hotels den Sprung in die Zukunft zu erleichtern. Dafür verschafft ihnen die Organisation Zugang zu den besten Technologielösungen und unterstützt sie bei der Umsetzung bewährter Verfahren. Zu diesem Zweck arbeitet Future Hotels unter anderem mit branchenführenden Innovatoren wie Atomize und Mews zusammen. Darüber hinaus wollen sie globale Marketingkampagnen und Vertriebsinitiativen koordinieren, um teilnehmende Hotels vorzustellen und ihnen zu helfen, sich von der Masse abzuheben.

Als kreativer Kopf hinter The Future Hotels sieht Sotiris seine persönliche Rolle darin, so viele Hotels wie möglich zu inspirieren, neue Technologie einzuführen.

„Wir müssen unser Geschäftsmodell ändern und uns an die neuen Umstände und die sich ändernden Bedürfnisse unserer Gäste anpassen. Wenn wir das nicht tun, laufen wir Gefahr, bald irrelevant und nicht mehr zeitgemäß zu sein. Jetzt ist es an der Zeit, den Wechsel zu einem Pandemie-sicheren, kontaktlosen und intelligenten Hotelerlebnis zu wagen. Ich bin hier, um Hoteliers dabei zu helfen“, sagt Sotiris über seine Mission.

Jetzt, wo Sie über den Mehrwert und die Vorteile Bescheid wissen, die Technologie während und nach der Erholungsphase für Ihr Hotel hat, ist es an der Zeit, sich an die Arbeit zu machen. Was werden Sie als Erstes machen?

Wenn Sie mehr über Atomize erfahren möchten, wenden Sie sich jetzt an unser Team. Wir unterstützen Sie dabei, die richtige Lösung für Ihr Hotel zu finden.

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