Mit Atomize erfolgreich durch Pandemie, Lockdown und Wiedereröffnung

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Während der Pandemie hatte das Made in Louise Hotel in Brüssel einen großen Vorteil gegenüber der Konkurrenz: seinen fortschrittlichen Technologie Stack, zu dem auch das Atomize RMS gehört. Damit konnte das Haus, die Herausforderungen des Jahres 2020 sowie die Wiedereröffnungsphase nach dem Lockdown erfolgreich meistern…

Wir sprachen vor Kurzem mit Martin Duchateau, General Manager und Eigentümer des Made in Louise. Er erzählte, wie er sein Haus mit einem höheren Automatisierungsgrad durch die Pandemie gebracht hat, welche zentrale Rolle Atomize dabei spielte, wie er den Betrieb optimiert hat und welche Veränderungen wohl permanent sein werden. 

Martin Duchateau, GM at Hotel Made in Louise
Martin Duchateau, Eigentümer und GM des Hotel Made in Louise

Im Herzen des Brüsseler Jugendstilviertels gelegen, bietet das Hotel Made in Louise 48 charmante Zimmer in einem klassischen Stadthaus des 20. Jahrhunderts. Das gemütliche Ambiente und die familiäre Atmosphäre lassen Gäste fast vergessen, dass sie in einem Hotel übernachten. Dank der idealen Lage des Hauses sind wichtige Orte wie der Gare du Midi und das Europäische Parlament schnell zu erreichen. 

made in louise

Das sich entwickelnde Technologieangebot für die Hotellerie im Blick behalten

Das Angebot an Hoteltechnologie hat sich in den letzten Jahren sprunghaft entwickelt. Von einer wachsenden Auswahl an PMS und fortschrittlichen Revenue Management Systemen (RMS) bis hin zu einer Vielzahl von Gästeapps: Hoteliers hatten noch nie eine größere Auswahl.

Martin macht sich diesen Trend zunutze und hat schon oft neue Lösungen in seinem Hotel getestet, sobald diese auf den Markt kamen. 

„Während ich für große Ketten gearbeitet habe, haben neue Technologien immer meine Neugier geweckt. Allerdings haben wir in der Regel unsere markeneigenen Lösungen verwendet. Heute kann ich in meinem Hotel jedes Tool implementieren, das ich will. Darum verfolge ich die Trends und suche nach Hoteltechnologie, die sich positiv auf unsere KPIs, den Betrieb und die Guest Journey auswirkt“, erklärt Martin. 

Dieses wachsende Angebot bringt eine Demokratisierung der Technologie mit sich. In der Vergangenheit waren neue Lösungen teuer und es war schwer für unabhängige Hotels sie zu implementieren. Das hat sich nun drastisch geändert und die neuen Programme sind günstiger und leichter freizuschalten denn je. 

Ihre Kapazitäten gehen auch weit über das hinaus, was früher möglich war. Jetzt können Hoteliers modernste Technologie in Bereichen einsetzen, die von der Gästekommunikation und Preisgestaltung bis hin zur Zugangsverwaltung und Optimierung der Website-Konversion alles abdecken. Da immer mehr Technologieanbieter offene APIs verwenden, werden Datensilos allmählich aufgebrochen. So können Tools und Hotelteams Informationen austauschen und effektiver kommunizieren.

„Es gibt heutzutage so viele Tools, und ständig kommen neue hinzu. Manchmal kann es schwer sein, den Überblick zu behalten. Da viele auf Plug-and-Play Basis laufen, ist es einfach neue Optionen zu testen, um die beste Lösung für sein Hotel zu finden. Ein Bereich, in dem ich noch Raum für Verbesserungen sehe, ist die Konnektivität zwischen einzelnen Lösungen, außerhalb des PMS. Das ist für eine schlanke Guest Journey und einen effizienten Betrieb sehr wichtig. Einige PMS-Anbieter arbeiten aber schon an vernetzten Plattformen. Das macht mich zuversichtlich, dass der Aufbau eines gut integrierten Hotel Tech Stacks in Zukunft noch einfacher werden wird“, so Martin weiter.

Als PMS nutzt Martin apaleo. Dieses PMS hat ihm geholfen, seinen Betrieb und alltägliche Abläufe effizienter zu gestalten. Außerdem bietet es ihm Zugang zu einer großen Auswahl an weiteren Technologie-Lösungen für sein Hotel.

Technologie macht’s möglich: Hotel blieb trotz Pandemie geöffnet

Viele Häuser in Brüssel mussten während der Pandemie vorübergehend schließen. Das Made in Louise konnte aber größtenteils geöffnet bleiben. Martin begründet dies damit, dass es für sein kleines, unabhängiges Hotel einfacher war, auf die erste Pandemiewelle zu reagieren.

Während einer dreimonatigen Schließung Anfang 2020 nahmen Martin und sein Team jeden Bereich des Betriebs unter die Lupe. Ihr Ziel war es, Möglichkeiten zu finden, um Kosten zu senken, den persönlichen Kontakt zu minimieren und Gästen trotzdem ausgezeichneten Service zu bieten. Zu den neuen Ansätzen gehörte die Arbeit im Home-Office für das Management Team, der Online-Check-in und Check-out für Reisende, sowie digitale Gästekommunikation via Live-Chat. 

„Nachdem wir im Sommer 2020 wieder eröffnet haben, hatten wir eigentlich eine recht gute Saison. Viele Stammgäste besuchten uns regelmäßig. Manche kamen sogar wöchentlich. Unser Tech Stack ermöglichte es uns, ihnen einen schönen Aufenthalt zu bieten und gleichzeitig Hygienevorschriften einzuhalten und die Sicherheit aller zu gewährleisten. Die zweite Welle hat uns hart getroffen. Wir konnten aber trotzdem geöffnet bleiben, da unsere Tech Tools unsere Betriebskosten so drastisch gesenkt hatten“, erklärt Martin. 

 

Den Betrieb auf unberechenbare Nachfrage einstellen

Viele Aufgaben im Made in Louise sind nun automatisiert, und die Mitarbeitenden verbringen weniger Zeit mit langwierigen administrativen Aufgaben. Das bedeutet, dass das Hotel mit einem kleineren Team auskommt und die Betriebskosten sowohl in Zeiten hoher als auch niedriger Nachfrage insgesamt geringer sind.

Ein Großteil der Guest Journey findet nun auch online statt. Martin gibt an, dass rund 70% der Gäste online ein- und auschecken. Dadurch hat sein Rezeptionsteam jetzt mehr Zeit für andere Aufgaben.

„Unsere Mitarbeitenden haben sehr vielseitige Aufgaben. Unser Front Office Team kümmert sich zum Beispiel auch um das Frühstück, da viele ihrer früheren Arbeitsschritte jetzt automatisiert wurden. Insgesamt haben wir das Team auf sieben Personen verkleinert und gestalten unsere Personaleinteilung jetzt viel flexibler. Wenn sich die Nachfrage ändert, können wir unsere Besetzung sofort anpassen, sodass wir unseren Gästen hervorragenden Service bieten und unsere Kosten im Zaum behalten können“, erläutert er.

Martin geht davon aus, dass viele dieser Veränderungen bestehen bleiben werden. Er ist der Meinung, dass sich Gäste an die digitalen Dienstleistungen gewöhnt haben, sie nun zu schätzen wissen und sogar erwarten. Deshalb plant er, seine Neuerungen beizubehalten, auch wenn die Nachfrage wieder das Niveau von vor Corona erreicht.

Mit einem schlankeren Team mehr erreichen

Die personellen Veränderungen, die die meisten Hotels erlebt haben, haben sich auf alle Abteilungen ausgewirkt. Sowohl die operativen als auch die kaufmännischen Teams sind in vielen Häusern heute deutlich schlanker. Das heißt, dass weniger Mitarbeitende nun mehr Aufgaben aus den Bereichen Vertrieb, Marketing und Revenue Management übernehmen müssen. Effizienz und nutzerfreundliche Tools sind aus diesem Grund wichtiger denn je. 

Martin erklärt dies so:

„Als General Manager habe ich jeden Tag viele verschiedene kaufmännische und operative Aufgaben zu erledigen. Ich will so wenig Zeit wie möglich mit jedem Tool verbringen und trotzdem so viel wie möglich davon haben. Atomize ist dafür ein gutes Beispiel. Es passt automatisch alle Zimmerpreise an und nutzt jede Umsatzchance. Damit hat mir Atomize die zeitfressende Aufgabe der manuellen Preisgestaltung abgenommen. Das schätze ich sehr. Wenn ich möchte, kann ich die vorgenommenen Preisänderungen einsehen und prüfen. Dank des übersichtlichen Formats sind sie leicht nachzuvollziehen.“

„Die Tatsache, dass es auf jedem Gerät und insbesondere auf einem Smartphone extrem einfach zu bedienen ist, ist ein weiterer einzigartiger Vorteil von Atomize. Aufgrund unseres kleineren Teams und unserer dynamischen Arbeitsweise müssen unsere Anwendungen von überall und jederzeit zugänglich sein.“ 

Auch Softwareintegration und gemeinsame Datennutzung haben an Bedeutung gewonnen. Jetzt, da kaufmännische Teams näher zusammenrücken, brechen Grenzen zwischen den Abteilungen auf. Vertriebs-, Marketing- und Revenue Management-Tools müssen darauf eingehen und diese neue Arbeitsweise unterstützen. 

„Unsere Organisation ist sehr flach und eine effektive Kommunikation ist sehr wichtig, um sicherzustellen, dass unser kleines Team alles abdeckt. Tools, die sich integrieren lassen und Daten gemeinsam nutzen, machen es uns viel leichter, dies zu erreichen. Sie schaffen eine flexible, vernetzte Arbeitsatmosphäre, in der unsere Mitarbeiter effizient arbeiten können. Dabei geht es nicht nur um die Integration von Apps mit dem PMS. Unsere Tools müssen sich auch direkt miteinander verbinden lassen, um ein solides Netzwerk zu schaffen. Nur so können wir die optimierte und personalisierte Guest Journey bieten, die unsere Gäste von uns erwarten.“

Es gibt aber noch einen weiteren Grund warum Martin den Tech Stack seines Hotels optimieren will, damit er und sein Team so produktiv und effektiv wie möglich arbeiten können. Im Sommer 2022 plant er nämlich die Eröffnung seines zweiten Hotels, Made in Kat, im Brüsseler Stadtzentrum.

„Da die Eröffnung unseres neuen Hotels näher rückt, ist ein vollständig optimierter Tech Stack für uns entscheidend. Dies garantiert nicht nur einen Service auf hohem Niveau, sondern wird uns auch helfen, die zusätzliche Arbeitslast zu bewältigen. Außerdem wird es uns einen ständigen Überblick über beide Hotels ermöglichen. Auf diese Weise können wir den Vertrieb, das Marketing und unsere Revenue Management Strategie in beiden Hotels optimieren, um vom ersten Tag an das bestmögliche Ergebnis zu erzielen.“

Hotel Made in Kat
Das neue Hotel, Made in Kat soll im Sommer 2022 eröffnet werden

Mehr Umsatzchancen wahrnehmen

Martin erinnert sich, dass er sich vor dem Einsatz von Atomize bei der Preisbestimmung in der Regel auf seine Marktkenntnisse und die Daten aus seinem Business Intelligence Tool verlassen hat. Obwohl dies im Allgemeinen gut funktionierte, wusste er, dass noch Luft nach oben war.

Manchmal füllte sich sein Hotel für Ankunftsdaten außerhalb des üblichen Buchungsfensters zu niedrigen Preisen. So verpasste er Gelegenheiten, seine Einnahmen mit Last-Minute-Buchungen zu höheren Raten zu maximieren.

Seit er Atomize vor etwas mehr als einem Jahr implementiert hat, gehört dieses Problem der Vergangenheit an:

„Als ich nach einem RMS suchte, war eines meiner Hauptkriterien, dass das Tool sowohl interne als auch externe Daten für Preisempfehlungen berücksichtigen sollte, nicht nur die Performance-Daten meines eigenen Hotels. Aus allen RMS-Alternativen war Atomize für mich die erste Wahl, da es die Marktnachfrage und Mitbewerberdaten in Echtzeit, sowie meine historischen und On-the-Books-Daten berücksichtigt. All dies geschieht rund um die Uhr und Atomize passt meine Preise in Echtzeit an, damit wir von jeder Nachfragewelle profitieren können. In Kombination mit der langsam ansteigenden Nachfrage hat dies dazu beigetragen, dass wir unsere ADR in den letzten Monaten kontinuierlich steigern konnten.“

Die Tatsache, dass er seine Preisentscheidungen auf der Grundlage aktueller Markt- und Nachfragedaten trifft und sich nicht ausschließlich auf rein historische Daten verlässt, hat es Martin auch leichter gemacht, die unvorhersehbaren Wellen der Pandemie zu überstehen.

Während ihm dies bereits einen Wettbewerbsvorteil verschafft, ist die enorme Zeitersparnis, die Atomize mit sich bringt, ein weiterer Pluspunkt. Er muss seine Daten nicht mehr manuell sammeln und analysieren oder Preise selbst ändern. Stattdessen kann er diese zeitintensive Arbeit Atomize überlassen, während er und sein Team sich auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren.

 

Ein Blick in die Zukunft

Die Aktualisierung und individuelle Anpassung seines Tech Stacks gab Martin viele Möglichkeiten, seinen Service weiter zu verbessern und den Herausforderungen der Pandemie zu begegnen. Er ist sich sicher, dass sich die Änderungen auch langfristig positiv auf seinen Umsatz und seine Profitabilität auswirken werden.

„Wir sind auf dem richtigen Weg, wenn man betrachtet, welche Markt- und Nachfragedaten wir sammeln, und wie wir sie nutzen, um unsere Preisstrategie zu optimieren. In Zukunft wäre es auch interessant zu sehen, wie sich Review Scores auf die Zahlungsbereitschaft der Gäste auswirken. Wir belegen auf wichtigen Bewertungsplattformen sehr hohe Plätze, und ich denke, dass Preisfindungstools dies bei ihren Preisempfehlungen berücksichtigen sollten.“

Zu guter Letzt hat Martin noch eine weitere Idee, wie man Hotel Technologie nutzen kann, um exzellenten Service zu bieten. 

Es gibt noch viel Potenzial, wenn es darum geht unsere Gäste kennenzulernen und den Service zu personalisieren. Ich hätte gerne ein Tool, das mir hilft, Reisende mit hohem Potenzial zu identifizieren und vorzumerken. Im Idealfall würden wir dann direkt mit ihnen kommunizieren, mehr über ihre Wünsche und Bedürfnisse erfahren und den Aufenthalt perfekt auf sie zuschneiden. Dieses hohe Maß an Personalisierung wird in Zukunft weiterhin an Bedeutung gewinnen“, so Martin abschließend. 

Hat Sie die Geschichte vom Made in Louise neugierig darauf gemacht, wie auch Sie von einem RMS und einem verbesserten Tech Stack profitieren können? Dann können Sie hier mehr über Atomize erfahren.

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