Wie Ihr Hotel trotz Personalmangels florieren kann

Die Pandemie zog ein und auf einmal waren sie weg. Nein, wir sprechen in diesem Fall nicht von den Gästen, die ausblieben – sie kamen zurück, sobald die Reisebeschränkungen aufgehoben wurden. Hier geht es um die Arbeitskräfte. Unterbesetzung in Hotels könnte die neue große Herausforderung sein, mit der Hotels aufgrund der Pandemie zu kämpfen haben. Heute bleiben unzählige Positionen im Hotel- und Gastgewerbe weltweit unbesetzt. Allein in den USA gibt es 1,6 Millionen offene Stellen und kaum Bewerber, um diese zu besetzen. Ähnlich sieht es im Vereinigten Königreich und anderen Märkten aus. Dadurch entstehen neue Herausforderungen für eine Branche, die nach monatelangen Lockdowns, Einschränkungen und Unsicherheiten gerade dabei ist, sich wieder aufzurappeln. Ein Patentrezept zur Lösung dieses Problems lässt sich leider nicht aus dem Hut zaubern. Einen Lichtblick gibt es allerdings: eine Strategie, um verschiedene Aspekte dieser Herausforderung in Angriff zu nehmen.

Neue Dimension einer altbekannten Herausforderung

Schon vor der Pandemie hatten Hoteliers Schwierigkeiten, qualifizierte Arbeitskräfte zu finden und zu halten. Im Gastgewerbe war die Fluktuation immer schon vergleichsweise hoch: 2016 betrug sie in den USA fast 74 %. Diese Situation wurde von der Pandemie nur noch verschärft. Während des Lockdowns mussten Unternehmen gute Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter freistellen oder ganze Teams mit ihrem umfassenden Erfahrungsschatz entlassen, um den Betrieb zu retten. Als die Hotels ihre Tore wieder öffneten und die Arbeitskräfte wieder einstellen wollten, kamen viele davon jedoch nicht mehr zurück. Ein Großteil fand Jobs in anderen Branchen, die mit kürzeren Arbeitszeiten, mehr Arbeitsplatzsicherheit und besserer Bezahlung punkten. Das führte dazu, dass 94,5 % der Hotels zu einem gewissen Grad über Personalmangel klagen.

Das bedeutet Personalmangel für Hotels

Ein Mangel an Arbeitskräften wirkt sich in vielerlei Hinsicht negativ auf Hotels aus. Die verbleibenden Teams haben zunächst einmal eine größere Arbeitslast zu schultern. Sie arbeiten länger, haben zu viele Aufgaben zu erledigen und können infolgedessen unter psychischer Belastung leiden oder sogar in den Burnout rutschen. Das führt zu schlechterem Service und einem reduzierten Angebot (z. B. eingeschränkten Öffnungszeiten in der Gastronomie). Sobald sich dies auf die Kundenzufriedenheit niederschlägt, verschlechtert sich auch der Ruf des Hotels. Selbst die Aus- und Weiterbildung der Beschäftigten leidet, weil dafür einfach die Zeit fehlt. Das Ergebnis: Die Produktivität sinkt, insbesondere bei den Teammitgliedern, die über weniger Erfahrung verfügen. Im schlimmsten Fall zwingt dies Hotels dazu, Veranstaltungs- und Zimmeranfragen abzulehnen. Das heißt, trotz vorhandener Nachfrage geht Umsatz verloren. Viele Hotels sind sich dieser Herausforderungen bewusst und versuchen, eine bessere Bezahlung und mehr Sonderleistungen zu bieten, um neues Personal zu gewinnen. Prinzipiell ist es eine gute Strategie, Ihre Attraktivität als Arbeitgeber auf diese Weise zu erhöhen. Stellen Sie sich allerdings darauf ein, dass Ihre Ertragskraft vorübergehend darunter leidet – zumindest bis die Produktivität wiederhergestellt ist und Sie den RevPAR steigern können. Quelle: Hotel Effectiveness – rückblickende Lohndaten, > 5.000 Hotels in den USA Es zeigt sich jedoch, dass nicht alle Hotels gleichermaßen von diesem Problem betroffen sind. Etwa 5,3 % der Hotels haben keinen Personalmangel zu vermelden. Dies führt uns zu der Frage: Welche Gemeinsamkeit haben diese weniger betroffenen Häuser? Die Antwort ist einfach: Diese Hotels nutzen die Vorteile der Automatisierung stärker als ihre mehr in Mitleidenschaft gezogenen Pendants. Schauen wir uns einmal an, wie das in Ihrem Hotel aussehen könnte.

Automatisierung: Lebensretter für unterbesetzte Betriebe

Die Automatisierung dient einem einfachen Zweck: Es soll Zeit eingespart werden, die für repetitive, manuelle und zeitaufwendige Vorgänge anfällt. Im Frontoffice zählen dazu etwa das Ein- und Auschecken, das Versenden von Bestätigungsmails, das Upselling und das wiederholte Beantworten der immer gleichen Fragen. Nehmen wir einmal den Online-Check-in als Beispiel. Hier können Sie mithilfe der Automatisierung Ihr Team entlasten, das durch die gewonnene Zeit den Gästen zu einem angenehmeren Aufenthalt verhelfen kann. Das System fordert die Reisenden vor der Ankunft auf, ihre Ausweisnummer und Kreditkartendaten zu übermitteln. Bei ihrem Eintreffen müssen sie dann nur noch ihren Schlüssel an der Rezeption in Empfang nehmen. Wenn Sie den Gästen einen mobilen Schlüssel schicken, entfällt auch die damit verbundene Wartezeit und die Gäste können sich direkt zum Zimmer begeben. Der Ankunftsprozess für die Gäste lässt sich also optimieren und rationalisieren, während Ihrem Team mehr Zeit für andere Aufgaben und bedeutsamere Interaktionen bleibt. Jan Hejny, CEO und Gründer, HotelTime Solutions

„Wir beobachten, dass viele Hotels in Europa mit fehlenden Arbeitskräften zu kämpfen haben. Daher versuchen wir, so viel Automatisierung wie möglich anzubieten, um den Zeitaufwand unserer Kunden zu verringern. Durch Online-Check-in und automatisierte Bezahlung lassen sich manuelle Arbeitsgänge an der Rezeption erheblich reduzieren. Damit das gut funktioniert, sind Integrationen das A und O. Das PMS muss sich nahtlos mit den Buchhaltungs- und Vertriebssystemen verbinden können. Hier gibt es schon deutliche Fortschritte. Ich hätte zwar eine schnellere Einführung von automatisierten Revenue Management Systemen erwartet, bin aber zuversichtlich, das dies bald kommen wird“, sagt Jan Hejny, Gründer und CEO von Hoteltime Solutions.

Revenue Management: ideal für die Automatisierung

Wie Jan in seinem Zitat andeutete, ist das Front of House nicht der einzige Bereich, in dem sich durch Automatisierung Zeit sparen lässt. Auch im Revenue Management gibt es wie in vielen anderen Back-of-House-Abteilungen eine Menge Potenzial dafür. Hier kann ein automatisiertes System die Arbeitslast um mehrere Stunden pro Woche reduzieren und zu einer Umsatzsteigerung beitragen. Sehen wir uns die Hauptbereiche beim Revenue Management genauer an, die Sie automatisieren können:

1. Datenerfassung und -zusammenstellung

Der manuelle Ansatz ist hier mit einem enormen Zeitaufwand verbunden und liefert trotzdem nicht in jedem Fall genaue Daten in Echtzeit. Sie sind somit gezwungen, Preise- und Vertriebsentscheidungen ohne eine ausreichende Datengrundlage zu treffen. Das kann häufig dazu führen, dass Ihnen Umsätze entgehen. Ein automatisiertes Revenue Management System (RMS) nimmt Ihnen diese Arbeiten ab. Es erfasst automatisch interne historische und On-the-Books-Daten (OTB) ebenso wie Informationen zu Mitbewerbern und vorausschauende Nachfragedaten in Echtzeit. Nachfrageänderungen lassen sich damit live erkennen, sodass Sie zeitnahe Entscheidungen basierend auf aktuellen, präzisen Daten fällen können.

2. Preisaktualisierungen

Die manuelle Anpassung Ihrer Raten kostet Ihr Team erhebliche Arbeitszeit. Da Ihre Beschäftigten darüber hinaus noch viele weitere Aufgaben zu erledigen haben, kommen sie möglicherweise erst dann dazu, die Preise anzupassen, wenn die Nachfrage schon nicht mehr besteht. So können Ihnen Umsatzchancen entgehen und Sie sind möglicherweise gezwungen, Zimmer zu niedrigen Preisen zu füllen oder sich selbst zu unterbieten. Auch hier kann ein automatisiertes RMS die Arbeit beschleunigen. Es erfasst rund um die Uhr umfangreiche Daten und wertet sie aus, um Marktveränderungen in Echtzeit zu erkennen. Sie erhalten im Handumdrehen optimierte Preisempfehlungen, sobald das RMS eine Veränderung entdeckt. Nach der Genehmigung durch Sie gibt das RMS die neuen Preise per Push an Ihr PMS und die Vertriebskanäle weiter. Manuelle Aktualisierungen sind nicht mehr nötig! Jetzt können Sie optimal aufgestellt bleiben und jede Umsatzchance bestmöglich nutzen. Schaffen Sie es allerdings nicht, die RMS-Vorschläge sofort zu prüfen, können Ihnen trotzdem Umsätze verloren gehen. Machen Sie also am besten Nägel mit Köpfen und führen Sie eine vollautomatische Preisbestimmung ein. Bei diesem autonomen Ansatz übernimmt das System die ständige Aktualisierung der Zimmerpreise für Sie – 24/7. Damit sparen Sie die meiste Zeit. Gleichzeitig können Sie dadurch jede Chance ergreifen, den Logisumsatz zu maximieren.  

Zwei Beispiele aus der Praxis

Martin Duchateau, General Manager und Eigentümer des Hotels Made in Louise, brachte sein Haus durch die Pandemie, indem er durch Automatisierung und den Einsatz moderner Technologie seinen Betrieb optimierte und sein Team schlanker aufstellte. Da jetzt weniger Arbeitskräfte eine größere Palette von Aufgaben – z. B. Vertrieb, Marketing und Revenue Management – übernehmen, ist Effizienz wichtiger denn je geworden. Das RMS von Atomize spielte eine wichtige Rolle bei der Rationalisierung der kaufmännischen Aufgaben. Martin beschreibt es so: Martin Duchateau, General Manager, Made in Louise

„Unser kleines Team erledigt Tag für Tag viele unterschiedliche Aufgaben. Wir möchten so wenig Zeit wie möglich auf die einzelnen Tools verwenden, aber so viel wie möglich davon haben. Das gefällt uns an Atomize: Es passt unsere Zimmerpreise automatisch an und nutzt alle Umsatzchancen und Preisvorteile. Damit nimmt uns Atomize die zeitfressende manuelle Preisbestimmung ab, gleichzeitig hat sich unser RevPAR verbessert – ein doppelter Gewinn für uns.“

Faris Haitham von VESTA Hospitality hat eine ähnliche Erfahrung gemacht:

„Wir sind ein kleines, aber feines und vor allem effizientes Team bei VESTA Hospitality. Vom ersten Tag an wollten wir mithilfe von Technologie einen schlanken, effizienten Betrieb aufbauen. Das hat sich als erfolgreiche Strategie erwiesen, um mitten in der Pandemie ein profitables Unternehmen aufzubauen.“ „Als die ersten Preisempfehlungen von Atomize eingingen, war mein Team zunächst skeptisch. Würde jemand USD 1.026 für eine Unterkunft bezahlen, die wir bisher für USD 500 anboten? Zu unserer Überraschung ist genau das passiert. Jetzt vertrauen wir Atomize und seinem Autopilot-Modus völlig und müssen unsere Preise nicht mehr manuell optimieren. So ist unsere ADR gegenüber dem Vorjahr deutlich gestiegen.“

3. Prognose der Logisumsätze

In den unberechenbaren Märkten von heute haben historische Daten nicht mehr die Bedeutung wie früher. Dadurch ist auch die Prognose schwieriger geworden. Wenn Sie die monatlichen Forecasts für die Zimmerumsätze manuell aktualisieren, verschwenden Sie viel Zeit auf die Erfassung und Auswertung von Daten, um Vorhersagen zu treffen. Doch so sehr Sie sich auch bemühen – die Genauigkeit der Prognose bleibt immer begrenzt und Sie müssen sich oft auf Ihr Bauchgefühl verlassen. Ein automatisiertes RMS optimiert und rationalisiert die monatliche Prognoseaktualisierung. Es nutzt Ihre Preise sowie echtzeitorientierte Markt-, Nachfrage- und OTB-Daten, um den Forecast der Zimmerumsätze laufend zu aktualisieren. Bei jeder Markt- und Preisänderung passt das System seine Vorhersagen automatisch an. Im Endeffekt erhalten Sie damit eine dynamische statt einer statischen Prognose. Das ist auch für Ihre operativen Abteilungen von Nutzen, denn so können sie ihre Ressourcen und das Personal entsprechend planen. Wie Sie sehen können, bietet die Automatisierung des Revenue Managements über ein leistungsfähiges RMS zahlreiche Vorteile. Zum einen kann Ihr schlankeres kaufmännisches Team mit weniger Aufwand mehr erledigen. Zum anderen können Sie mehr Umsatzchancen ergreifen und Ihre Topline-Ergebnisse selbst in schwierigen Märkten steigern. Dies wiederum gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihren Beschäftigten wettbewerbsfähige Löhne und Leistungen zu bieten, ohne dass Ihre Ertragskraft darunter leidet. Möchten Sie es einmal selbst ausprobieren? Dann nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf und erfahren Sie, wie Atomize Sie in diesen wechselhaften Zeiten unterstützen kann.