Cómo Carpe Diem Santorini y Future Hotels aprovechan la tecnología hotelera moderna para ofrecer la mejor experiencia a sus huéspedes durante la recuperación del mercado y en el futuro.
No es ningún secreto que la pandemia ha tenido un gran impacto en el sector de la hotelería. Sin embargo, aparte de las muchas consecuencias nefastas que ha tenido, Covid-19 también ha empujado al sector a crecer y evolucionar.
La adopción de la tecnología se disparó a medida que las propiedades implementaban servicios contactless y buscaban formas de ofrecer un servicio de primera clase con un contacto personal mínimo.
El Carpe Diem Santorini es un establecimiento que fue pionero en este desarrollo incluso antes de la pandemia. Recientemente, hablamos con su propietario y Director General, Sotiris Kopatsaris, sobre la importancia de adoptar la tecnología hotelera y sobre cómo piensa ayudar a más hoteles a hacerlo.
Una rápida introducción sobre Carpe Diem Santorini y Future Hotels
Carpe Diem Santorini es un complejo turístico de ultralujo en la isla griega de Santorini. Con solo diez suites, atiende a una clientela exclusiva que suele incluir a la realeza y a jefes de Estado. Los huéspedes pueden disfrutar de la piscina privada de su villa, saborear exquisitas comidas en el restaurante privado y relajarse en el spa. En los últimos años, el Carpe Diem se ha hecho un nombre no solo por su servicio de alta gama. También se ha dado a conocer en el sector por su enfoque vanguardista a la hora de adoptar la tecnología hotelera.
Inspirado por este éxito, Sotiris Kopatsaris lanzó recientemente su más reciente proyecto, The Future Hotels. Esta cooperación de hoteles innovadores adopta la última tecnología y pretende maximizar su impacto en los negocios de hotelería y la experiencia de los visitantes.
Sotiris nos cuenta más sobre esta apasionante visión y el papel que desempeñará Atomize en ella.
¿Cómo es el hotel del futuro?
Cuando oiga hablar de «hotel del futuro», es posible que se imagine robots-camareros flotantes e interiores como los de las naves espaciales de ciencia ficción. Pero no hace falta llevar las cosas a ese extremo.
En cambio, Sotiris explica una visión mucho más atractiva:
«Para mí, el hotel del futuro es una propiedad interconectada con operaciones simplificadas y automatizadas que utilizan la Inteligencia Artificial, el Internet de las Cosas y otras tecnologías de vanguardia para crear una experiencia segura, fluida, personalizada e interactiva para los huéspedes.»
Aunque a algunos les parezca futurista y descabellado, esta visión está tomando forma en establecimientos como el Carpe Diem. En los últimos años, Sotiris y su equipo de gestión han invertido mucho en la última tecnología hotelera. En la actualidad, han eliminado el papel, y las interacciones con los huéspedes, como el registro y la salida, que se realizan a través de tabletas en lugar de voluminosos ordenadores de sobremesa. El equipo sigue investigando y probando herramientas que hagan más eficientes las operaciones y mejoren la experiencia de los huéspedes.
Tecnología y automatización: la base para mejorar el servicio al cliente y la recuperación tras la pandemia
Además de ocupar menos espacio y tener un mejor aspecto, las tabletas de Carpe Diem también aportan una mayor flexibilidad. Permiten facturar sin estrés durante la recogida en el aeropuerto, en la habitación, en la recepción o en el bar, donde los huéspedes prefieran. Mews, el PMS cloud-based de Carpe Diem, lo hace posible. Para los huéspedes, esto significa una experiencia de llegada más personalizada y una mayor privacidad y seguridad. Ahora pueden prescindir de las zonas públicas y dirigirse directamente a su suite al llegar. El uso de la plataforma de mensajería para huéspedes Bookboost es otro gran ejemplo de tecnología contactless. A través de una herramienta de comunicación unificada, Carpe Diem Santorini aporta eficacia a la comunicación con sus huéspedes mediante mensajes personalizados y la automatización del chat en directo.
Especialmente en tiempos de Covid, las herramientas que hacen que las interacciones, contactless, de los huéspedes sean sencillas e intuitivas, aportan a los hoteles muchas ventajas. En primer lugar, el servicio contactless puede hacer que los huéspedes se sientan más cómodos y seguros. En segundo lugar, mantiene al personal y a los huéspedes a salvo de infecciones. Por último, los hoteles pueden publicitar los servicios contactless para atraer a los huéspedes que valoran estas medidas. Esto puede dar a un establecimiento una valiosa ventaja sobre la competencia en una fase de recuperación hipercompetitiva.
Además de ayudar a Carpe Diem a mejorar la experiencia de los clientes, sus herramientas tecnológicas también permiten al personal automatizar las tareas repetitivas.
«Al automatizar los procesos, liberamos a nuestros equipos, para que puedan pasar más tiempo significativo con nuestros huéspedes y añadir valor a su estancia. Este enfoque nos permite adaptar las operaciones del hotel y la experiencia de los huéspedes a las necesidades del mundo pospandémico que se nos avecina.»
Según Sotiris, la adopción de nuevas tecnologías tiene otro beneficio inmediato e importante, además de mejorar la experiencia de los clientes:
«He visto que los hoteles que han implementado tecnologías inteligentes y prácticas de sostenibilidad se recuperan de forma mucho más impresionante en comparación con las propiedades que no han adoptado la tecnología. Nuestra cooperación Future Hotel está aquí para ayudar a más hoteles a dar este paso y prepararse para la fase de recuperación.»
El papel del revenue management en el hotel del futuro
Durante la pandemia, la sensibilidad a los precios disminuyó debido a las restricciones de los viajes y al miedo de la gente a contraer el Covid-19 en su viaje. Como resultado, aunque los hoteles bajaron sus tarifas, no atrajeron más negocio.
En cambio, las propiedades se arriesgaron a alterar su posicionamiento y a caer en segmentos en los que la competencia tarifaria podría obligarles a reducir aún más los precios. Aunque este problema surgió en los primeros días de la pandemia, podría volver a surgir durante una competitiva fase de recuperación.
Como muchos otros, Sotiris ha visto que esto ocurre de primera mano y destaca los retos de los hoteleros:
«A medida que el mundo se prepara para la recuperación, la demanda empezará a regresar. Sin embargo, el grado de elasticidad es objeto de un largo debate. La mayoría de los ejecutivos hoteleros no saben cómo fijar los precios para atraer negocio, ver que el RevPAR vuelve a aumentar y recuperar la rentabilidad. Muchos hoteleros rebajan las tarifas incluso por debajo de su punto de equilibrio, con la esperanza de vender después servicios extra a los clientes. ¿Es esto sostenible para el sector? ¿Estamos bajando demasiado los precios? ¿Nos estamos perdiendo algo porque podríamos vender con tarifas más altas?».
Sin duda, estas preguntas están en la mente de muchos revenue managers estos días. Por suerte, hay una forma de responderlas:
«Creo que los algoritmos de aprendizaje automático que pueden analizar una cantidad increíble de datos son la solución. Deben formar parte de toda estrategia de recuperación tras una pandemia y desempeñarán un papel importante en el revenue management en el futuro», afirma Sotiris.
La solución de revenue management del futuro
Los mercados han cambiado de forma imprevisible y los hoteleros ya no pueden confiar en los patrones de viaje del pasado para prever la demanda. Hoy en día, es necesario adoptar un enfoque orientado al futuro basado en datos.
«Los puntos de referencia históricos ya no ofrecen la orientación de antaño.El forecast hotelero es un gran reto en estos tiempos, pero mirar al futuro y planificarlo nunca ha sido tan importante. Los revenue managers deben centrarse más en los datos actuales y prospectivos para predecir la demanda y ajustar los precios en el momento adecuado. Conocer los verdaderos datos de la demanda en el futuro, como por ejemplo la intención de viajar, permitirá a los revenue managers crear forecast realistas que ya no se basarán en datos históricos on-the-books«, afirma Alexander Edström, CEO de Atomize.
Cuando Sotiris buscaba un RMS para Carpe Diem, Atomize le llamó la atención. La promesa de sugerencias y optimización de tarifas automatizadas y basadas en datos fue una de las características de Atomize que le convenció. Después de utilizar el RMS durante los últimos meses turbulentos, Sotiris sigue satisfecho con su elección.
«Atomize es un RMS increíblemente potente que depende muy poco de la intervención humana. Esto elimina el riesgo de error humano y lo diferencia de otras herramientas. Sus algoritmos de inteligencia artificial le permiten entender el mercado y vender en su punto óptimo actual sin bajar o subir las tarifas en exceso», dice Sotiris sobre su experiencia con Atomize.
El poder de las actualizaciones de tarifas en tiempo real basadas en datos
Dada la volatilidad del mercado, Sotiris subrayó que un RMS automatizado es más importante ahora que nunca:
«Con el comportamiento de los clientes y las ventanas de reserva completamente cambiadas por la pandemia, no podemos seguir haciendo ventas como siempre. Solo una herramienta como Atomize puede ayudar a los hoteles a recuperarse más rápidamente, fijando los precios de la forma correcta en el momento adecuado.»
Para determinar el precio correcto en tiempo real, Atomize aprovecha grandes conjuntos de datos. Entre ellos se encuentran los días festivos y eventos locales, las tendencias del mercado, los datos on-the-books y mucho más. Para obtener un resultado aún más preciso, el RMS es el primero en incorporar datos de demanda prospectiva de la herramienta de business intelligence Market Insight de OTA Insight.
«Ningún equipo de ventas o de revenue podría analizar todos estos datos con la rapidez necesaria para realizar actualizaciones de tarifas en tiempo real como Atomize. Esto nos da una ventaja única. Además, su algoritmo inteligente seguirá desarrollándose y aprendiendo, por lo que puede descubrir nuevos patrones de demanda imprevistos. Podemos aprovechar estos patrones mucho antes que nuestra competencia», explica Sotiris.
«Atomize ha sido un socio realmente increíble para Future Hotels. Con su apoyo, estamos ayudando a nuestros miembros a recuperarse más rápido que el resto del sector. Ahora mismo, solo estamos arañando la superficie de lo que podemos hacer juntos, así que estoy entusiasmado con nuestro futuro», concluye Sotiris.
La democratización de la tecnología hotelera
En el pasado, los elevados costes de instalación y las cuotas mensuales disuadían a muchos hoteleros independientes de adoptar herramientas como los RMS avanzados. Hoy, la tecnología hotelera es más accesible que nunca.
Están surgiendo nuevos proveedores de tecnología que ofrecen herramientas intuitivas que están listas para ser utilizadas en cuestión de días, en lugar de semanas. Los costes también son más bajos que en el pasado. Esto hace que un PMS cloud-based como Mews, un real-time RMS (que trabaja en tiempo real) como Atomize, o herramientas de upselling como Oaky sean accesibles y fáciles de implementar para propiedades de todos los estilos y tamaños.
«Las grandes cadenas ya no tienen el monopolio de la tecnología avanzada. Esto allana el terreno de juego para los hoteles independientes más pequeños. Si aprovechan esta evolución, les ayudará a recuperarse más rápidamente y a competir mejor en el futuro», afirma Sotiris.
La misión del Hotel del Futuro se centra en la tecnología
El objetivo de The Future Hotels es facilitar a los hoteles el salto al futuro, facilitándoles el acceso a la mejor tecnología y ayudándoles a implantar las mejores prácticas del sector. Para ello, trabajan con innovadores líderes del sector como Atomize y Mews, entre otros. Además, coordinan campañas de marketing globales y de ventas para dar a conocer su comunidad hotelera y ayudarla a destacar.
Como mente creativa de The Future Hotel, Sotiris considera que su papel personal es inspirar al mayor número posible de hoteles para que implementen la tecnología en sus propiedades.
«Debemos cambiar nuestro modelo de negocio y adaptarnos a las nuevas realidades y a las cambiantes necesidades de nuestros huéspedes. Si no lo hacemos, corremos el riesgo de volvernos irrelevantes y obsoletos. Ahora es el momento de pasar a una experiencia hotelera inteligente, contactless y a prueba de pandemias. Estoy aquí para ayudar a los hoteleros a hacerlo«, dice Sotiris sobre su misión.
Ahora que sabe más sobre el valor que la tecnología puede añadir a tu hotel y los beneficios que ofrece durante la recuperación, es hora de ponerse a trabajar. ¿Cuál es el primer paso que quieres dar?
Si quieres saber más sobre Atomize, ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos a encontrar la opción para tu hotel durante y después de la fase de recuperación.
