”Atomize ha demostrado ser capaz de generar recomendaciones de precios en las que confiamos”

Gothia Towers, uno de los hoteles más grandes de Europa, fue uno de los primeros clientes de Atomize. Siempre han sido muy innocadores y un cliente muy importante para nosotros.

Gothia Towers junto con el Centro de Exposiciones y Congresos de Suecia es uno de los lugares de encuentro más atractivos de la región nórdica. Con 41,000 m² y 1,200 habitaciones y suites de hotel de primera clase, cinco bares y restaurantes populares, forman el mayor hotel y centro de eventos totalmente integrado de Europa y atraen a más de 1.8 millones de visitantes internacionales cada año.

¿Te preguntas cuál es el secreto detrás del éxito de Gothia Towers?

Recientemente tuvimos la oportunidad de sentarnos con los miembros del equipo de Gothia Towers para conocer su progreso y en qué áreas se están enfocando para mejorar la experiencia de los huéspedes y continuar su historia de éxito. Lisette Norberg, Directora de Front Office and Spa, Johan Forsberg, Director de Administración de Ingresos y Veronica Nyblom, Gerente de Relaciones Públicas y Comunicación, tienen cerca de 50 años de experiencia en la industria hotelera y compartieron algunos de los trucos del negocio que recogieron a lo largo del camino.

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Desarrollando Torres Gothia: una historia de éxito y crecimiento

Hoy, Gothia Towers consta de tres torres y es un lugar único con todo bajo un mismo techo y el bullicioso centro de la ciudad de Gotemburgo a la vuelta de la esquina. Su paquete completo, que incluye todo, desde alojamiento en hoteles, tiendas, un teatro, un spa y restaurantes hasta salas de exposiciones, salas de reuniones y auditorios de varios tamaños, atrae a todos los segmentos de huéspedes, incluidos turistas, viajeros de negocios y «bleisure». Tanto Johan como Lisette han visto crecer mucho el hotel desde que se unieron a principios de la década de 2000. Al ser un hotel de un solo edificio, Gothia Towers ha crecido hasta convertirse en tres torres con 1.200 habitaciones, lo que lo convierte en el hotel más grande de los estados nórdicos y uno de los más grandes de Europa.

** Imágenes Copyright Propietario: Gothia Towers

“Fue un gran paso pasar de 750 a 1.200 habitaciones. Agregar otras 500 habitaciones cuando se construyó la tercera torre significaba que necesitábamos una operación muy diferente para administrar ese tipo de volumen ”, dice Lisette Norberg.

“Ha sido un viaje muy emocionante formar parte de un negocio hotelero y agregar valor a través de nuevos conceptos. Mejorar la experiencia del huésped con un spa, más restaurantes y un teatro nos ha permitido llegar a segmentos más amplios de invitados ”, agregó Johan Forsberg.

Una oferta versátil con algo para todos.

Uno de los factores clave de éxito de Gothia Towers es su oferta dinámica que puede acomodar diferentes tipos de eventos, experiencias e invitados, y cambiar de un día para otro. Por ejemplo, una conferencia médica y una exposición de la industria atrae a 10,000 visitantes. Todos están allí por diferentes razones y tienen varios objetivos. Satisfacer sus diversas necesidades, a menudo con poca antelación, distingue a Gothia Towers.

“Ampliar nuestra oferta y tener todo bajo un mismo techo también ha llevado a un aumento en los huéspedes de estadías dentro de Suecia. Creo que las personas disfrutan de la conveniencia de tener un destino diverso cerca y prefieren viajar aquí en lugar de ir al extranjero, tanto para ahorrar tiempo como por razones ambientales ”, dice Lisette.

Lisette Norberg, Director of Front Office & Spa, Gothia Towers/Upper House

An insight-driven approach to understanding the guest journey

As the property grew, Gothia Towers also had to develop the tech stack to support the increasing number of customers and the new service concepts.

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“Probamos muchos sistemas diferentes y tomamos algunas malas decisiones en el pasado, pero hemos aprendido mucho en el camino. Creo que este viaje ha sido muy importante para nosotros, y no tenemos miedo de probar nuevas tecnologías si promete mejores resultados y operaciones más fluidas ”, agrega Johan.

La digitalización es una prioridad para Gothia Towers y lo ha sido durante varios años. Además de probar nuevas tecnologías, esto también significa comprender los desarrollos macro y saber lo que quieren los clientes e invitados.

“Un desafío para nosotros, y creo que para muchos hoteleros en general, son datos fragmentados. Queremos entender qué tipo de clientes tenemos en nuestros establecimientos en cualquier momento. ¿Es un cliente que visita una exhibición, un huésped privado del hotel o ambos? Si no podemos fusionar los datos, es difícil para nosotros saber el propósito de su visita. Es por eso que estamos trabajando en un proyecto interno para obtener una visión general y comprender mejor y seguir el recorrido del cliente «, explica Johan.

Comprender la demanda y optimizar los costos.

La amplia oferta significa muchas fuentes de ingresos diferentes y funciones de control de costos para optimizar los ingresos totales para el hotel y el centro de convenciones.

“Nuestro equipo de Revenue Management y los controladores de negocios trabajan en estrecha colaboración para realizar un seguimiento de nuestros KPI y observar los ingresos totales en todas las partes de la organización. En términos de agilizar estos esfuerzos, Atomize Revenue Management System nos ha ayudado mucho a automatizar y optimizar nuestros precios ”, dice Johan

“Nuestra ambición es proporcionar las mejores soluciones y ofertas a nuestros clientes e invitados. Atomize ha demostrado ser capaz de generar recomendaciones de precios en las que confiamos mucho. Estamos muy impresionados con lo que ofrece Atomize en términos de competencia técnica, agilidad, capacidad de respuesta y entrega general ”, continúa Johan

Obten más información sobre los beneficios de utilizar el Sistema de Revenue Management de Atomize >

Después de comenzar este proceso, el siguiente paso natural es que el equipo de Johan explore la Administración de ganancias totales junto con Atomize y aprenda a optimizar tanto sus precios como sus costos en relación con la oferta y la demanda en todas las partes de su organización en tiempo real.

«Cuando se trata de seguir los KPI que importan, hemos recorrido un largo camino el año pasado. Hemos aprendido cómo reaccionar rápidamente a la demanda actual para mantener un pronóstico de ventas y un costo de control inteligentes y precisos. Los costos variables como las horas de trabajo son importantes para que podamos monitorear y adaptarnos continuamente de acuerdo con la demanda y la ocupación ”, destaca Lisette.

Poner la conveniencia y la satisfacción del cliente primero

Para seguir aumentando su ocupación y la tasa de retorno, Gothia Towers trabaja continuamente para hacer que todo, desde el proceso de reserva hasta el check-in y check-out sea fácil y conveniente.

«En nuestro mundo ideal, los huéspedes que se han hospedado aquí una vez no tienen que ingresar sus datos nuevamente. Durante la estadía, todo debe ser simple y conveniente para nuestros clientes. Por ejemplo, actualmente estamos instalando Chrome Cast en todos los televisores de la habitación, para que los invitados puedan transmitir fácilmente su elección de entretenimiento «, dice Lisette.

La imagen futura perfecta es que los huéspedes pueden hacer todo desde sus teléfonos móviles, pero esto también disminuye las oportunidades de interacción directa con ellos.

“Los comentarios de los clientes muestran que las interacciones personales con nuestro personal son una parte importante de la experiencia general del huésped. Eso significa que siempre tenemos que estar alerta y asegurarnos de que estamos allí para nuestros clientes en cada situación y brindar un servicio personalizado ”, explica Lisette.

* Imágenes Copyright Propietario: Gothia Towers

El futuro de las Torres Gothia

Gothia Towers y el Centro de Exposiciones y Congresos de Suecia son propiedad de la Fundación del Centro de Exposiciones y Congresos de Suecia, que es financieramente independiente. Esto significa que no tienen propietarios o inversores externos. Cualquier excedente se reinvierte en el negocio para retener y mejorar la posición atractiva de los lugares. Después de la crisis del Coronavirus, Gothia Towers reanudará los planes para comenzar a construir su cuarta torre con hasta 400 habitaciones.

“Agregar un par de cientos de habitaciones más no será un problema para nosotros ya que estamos acostumbrados a manejar el volumen. Nos sentimos seguros de ser una gran operación y administrar grandes flujos de huéspedes”, dice Veronica con confianza.

En Atomize compartimos la postura positiva de Veronica y esperamos trabajar en la optimización de ingresos y precios con el equipo de Gothia Towers durante muchos años.

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