A lo largo de la pandemia, el hotel Made in Louise de Bruselas tuvo una gran ventaja sobre muchos competidores: su abanico de soluciones tecnológicas avanzadas, que incluye el Atomize RMS.
Esto le ayudó a superar los retos de 2020 y la fase inicial de recuperación…
Recientemente, tuvimos una charla con Martin Duchateau, director general y propietario de Made in Louise. Nos contó cómo consiguió que su propiedad superara la pandemia aumentando el nivel de automatización y el papel fundamental que Atomize desempeñó aquí, qué medidas tomó para optimizar las operaciones y qué cambios han llegado para quedarse.
Situado en el corazón del distrito Art Nouveau de Bruselas, el hotel Made in Louise ofrece 48 encantadoras habitaciones en una casa clásica del siglo XX. Su ambiente acogedor y su atmósfera familiar hacen que los huéspedes casi se olviden de que están alojados en un hotel.
La ubicación ideal del hotel permite a los viajeros llegar rápidamente a puntos clave como la Gare du Midi y el Parlamento Europeo.
Explorando el cambiante panorama tecnológico de los hoteles
La tecnología hotelera ha evolucionado a pasos agigantados en los últimos años. Desde una mayor oferta de PMS y revenue management systems (RMS) más avanzados hasta una variedad de aplicaciones orientadas a los huéspedes: los hoteleros nunca han tenido una mayor oferta.
Martin ha aprovechado esta tendencia y a menudo ha probado las nuevas tecnologías en su hotel tan pronto como han salido al mercado.
“Mientras trabajaba con grandes cadenas, siempre sentía curiosidad por las nuevas tecnologías y las exploraba. Sin embargo, normalmente utilizábamos las soluciones internas de nuestra marca. Hoy en día, puedo implementar cualquier herramienta que quiera en mi hotel. Por eso sigo las tendencias y busco tecnología hotelera que tenga un impacto positivo en nuestros KPI, en las operaciones y en el customer journey (viaje del huésped)”, explica Martin.
Con esta creciente oferta llega la democratización de la tecnología. Las nuevas soluciones solían ser difíciles de costear e implementar para los hoteles independientes. Sin embargo, esto ha cambiado radicalmente, y las aplicaciones son más fáciles de configurar y más asequibles que nunca.
Sus capacidades también van mucho más allá de lo que solía ser posible. Ahora los hoteleros pueden utilizar tecnología avanzada en áreas que van desde la comunicación con los huéspedes y la fijación de precios hasta la gestión de accesos y la optimización de la conversión del sitio web.
Por último, con un mayor número de proveedores de tecnología que utilizan API abiertos, los silos están empezando a romperse. Esto permite que las herramientas y los equipos de los hoteles intercambien datos y se comuniquen con mayor eficacia.
“Hoy en día hay muchas herramientas disponibles y se lanzan constantemente otras nuevas. A veces puede ser difícil seguir la pista. Como muchas de ellas funcionan de forma plug-and-play, es fácil probar las opciones para encontrar la mejor para tu propiedad. Un área en la que todavía veo margen de mejora son las interfaces (conectividades) entre soluciones, más allá del PMS. Esta es la clave para un customer journey (viaje de los huéspedes) más ágil y unas operaciones eficientes. Sin embargo, varios proveedores de PMS están trabajando en mercados conectados, por lo que confío en que la creación de un abanico de soluciones tecnológicas avanzadas bien integradas será cada vez más fácil”, añade Martin.
Martin utiliza el PMS apaleo para su propiedad y le ha ayudado a agilizar las operaciones para ser más eficiente y le da acceso a una amplia gama de aplicaciones hoteleras.
Aprovechando la tecnología para mantener el hotel abierto durante la pandemia
Made in Louise permaneció abierto durante la mayor parte del periodo de la pandemia, una época en la que muchos competidores se vieron obligados a cerrar temporalmente. Martin explica que el hecho de ser un hotel pequeño e independiente facilitó la adaptación cuando llegó la primera oleada pandémica.
Durante un cierre de tres meses a principios de 2020, Martin y su equipo reevaluaron todos los aspectos de su funcionamiento. El objetivo era encontrar formas de reducir costes, minimizar el contacto personal y mantener un servicio excelente para sus huéspedes. Esto incluía que el personal de dirección trabajara desde casa, que los huéspedes hicieran el check-in/out online y que se comunicaran con el hotel a través de un chat en directo.
“Cuando reabrimos en el verano de 2020, tuvimos una temporada relativamente buena. Las cosas se mantuvieron bastante estables, con huéspedes que volvían con mucha regularidad. Algunos venían todas las semanas. Nuestro abanico de soluciones tecnológicas nos ayudó a ofrecerles una gran experiencia, al tiempo que manteníamos la seguridad de todos y respetábamos las normas de higiene. La segunda oleada nos afectó mucho, pero nos mantuvimos abiertos porque nuestras herramientas tecnológicas nos ayudaron a reducir drásticamente los costes operativos”, explica Martin.
Adaptando las operaciones a una demanda imprevisible
Muchas de las tareas del Made in Louise están ahora automatizadas y el personal dedica menos tiempo al tedioso trabajo administrativo. Esto significa que el hotel puede funcionar con un equipo más pequeño y reducir los costes operativos tanto en épocas de alta como de baja demanda.
La mayor parte del guest journey (viaje de los huéspedes) también se ha trasladado a Internet. Alrededor del 70% de los huéspedes de Made in Louise realizan el check-in/out online, dice Martin. Así, su equipo de recepción tiene más tiempo para ocuparse de otras tareas.
“Los miembros de nuestro equipo tienen muchas responsabilidades. Por ejemplo, nuestro equipo de atención al cliente ahora también se encarga de los desayunos, porque gran parte de su trabajo original se ha trasladado a Internet o se ha automatizado. En general, hemos reducido el equipo a solo siete personas y hemos flexibilizado mucho la rotación del personal. Esto nos permite ajustar nuestra plantilla inmediatamente cuando cambia la demanda, de modo que nuestros huéspedes reciben un gran servicio y mantenemos los costes bajo control”, explica.
Martin prevé que muchos de estos cambios se mantendrán. Sugiere que los huéspedes se están acostumbrando a los servicios digitales y han llegado a apreciarlos y a esperarlos. Por eso piensa mantener sus nuevos procedimientos incluso cuando la demanda vuelva a alcanzar los niveles anteriores a la Covid-19.
Logrando más con un equipo más reducido
Los cambios de personal que han experimentado la mayoría de los hoteles han afectado a todos los departamentos. Tanto los equipos operativos como los comerciales se han reducido mucho en muchos establecimientos. Esto significa que un menor número de personal se encarga ahora de una mayor variedad de tareas, incluidas las responsabilidades de ventas, marketing y gestión del revenue. Como resultado, la eficiencia y la facilidad de uso se han vuelto más importantes que nunca.
Como dice Martin;
“Como GM, tengo que ocuparme de muchas tareas comerciales y operativas diferentes cada día. Quiero pasar el menor tiempo posible con cada herramienta y seguir sacándole el máximo partido. Esa es una de las cosas que aprecio de Atomize. Ajusta automáticamente las tarifas de mis habitaciones y capta las oportunidades de revenue y precios para mí. Atomize ha eliminado básicamente la tediosa tarea de fijar los precios manualmente. Si lo deseo, puedo ver los cambios de precios que se han realizado en un formato fácil de leer”.
“Otra ventaja única con Atomize es que es extremadamente fácil de usar en cualquier dispositivo y especialmente en un teléfono móvil. Con un equipo más pequeño y con la cultura de trabajo dinámica en un hotel, las aplicaciones que utilizamos tienen que ser accesibles desde cualquier lugar y en cualquier momento.”
La integración de software y el intercambio de datos también han ganado importancia. A medida que los equipos comerciales se fusionan, los silos departamentales se rompen. Las herramientas de ventas, marketing y revenue deben reflejar esto para apoyar esta nueva forma de trabajar.
“Nuestra organización es muy plana y la comunicación efectiva es extremadamente importante para garantizar que nuestro pequeño equipo cubra todas las bases. Las herramientas que integran y comparten datos nos facilitan mucho la tarea. Crean un entorno más fluido y conectado en el que nuestro personal puede trabajar eficazmente. En este caso, miramos más allá de las integraciones de aplicaciones solo con el PMS. Nuestras herramientas también deben conectarse entre sí directamente para crear una red sólida. Solo así podremos crear el viaje personalizado de los huéspedes que nuestros clientes esperan de nosotros.”
Hay otra razón por la que Martin quiere optimizar el abanico de soluciones tecnológicas de su hotel para asegurarse de que él y su equipo puedan trabajar de la forma más productiva y eficaz posible. En el verano de 2022, tiene previsto abrir un segundo hotel en el centro de Bruselas.
“Con el lanzamiento de nuestra nueva propiedad a la vuelta de la esquina, es crucial para nosotros tener un ecosistema tecnológico totalmente optimizado. Además de garantizar un servicio de alto nivel, esto también nos ayudará a absorber la carga de trabajo adicional y nos dará una visión general y un control continuo de ambos hoteles.Como resultado, podremos optimizar las ventas, el marketing, el revenue y el perfil de los huéspedes en ambas propiedades para maximizar los resultados desde el momento en que abramos las puertas.”
Aprovechando más oportunidades para aumentar el revenue
Martin recuerda que, antes de utilizar Atomize, solía basarse en su conocimiento del mercado y en la información de su herramienta de Business Intelligence a la hora de fijar las tarifas. Aunque esto funcionaba bien en general, sabía que podía hacerlo aún mejor.
En algunas ocasiones, su propiedad se llenaba con tarifas más bajas para fechas de llegada fuera de la ventana de reserva habitual. En consecuencia, perdió algunas oportunidades de venta de última hora que podrían haber maximizado el revenue.
Desde que se implantó el RMS de Atomize hace algo más de un año, este problema es cosa del pasado:
“Cuando buscaba un RMS, uno de mis criterios clave era que la herramienta debía tener en cuenta tanto los datos internos como los externos para las recomendaciones de precios, y no solo la información de rendimiento de mi propio hotel. Esto hizo que Atomize fuera la elección natural para mí por encima de otras alternativas de RMS, porque mira los datos de la demanda futura en tiempo real, la información de los competidores, mis datos históricos y on-the-books. Todo esto ocurre las 24 horas del día y Atomize ajusta automáticamente, y en tiempo real, mis tarifas para captar la demanda emergente. Combinado con el lento aumento de la demanda, esto nos ha ayudado a aumentar constantemente nuestro ADR en los últimos meses”.
Basar las decisiones de precios en el mercado y la demanda en directo, en lugar de en datos puramente históricos, también le ha facilitado navegar por las imprevisibles olas de la pandemia y la recuperación.
Aunque eso ya le daba una ventaja competitiva, la gran cantidad de tiempo que ahorra con Atomize es otra ventaja. Ya no tiene que recopilar y analizar manualmente los datos o cambiar las tarifas. En su lugar, puede dejar que Atomize haga el trabajo pesado mientras él y su equipo se centran en otras tareas importantes.
Mirando al futuro
La actualización y personalización de suabanico de soluciones tecnológicas dio a Martin muchas oportunidades para perfeccionar su servicio y sortear los retos de la pandemia. Está seguro de que los cambios realizados también aumentarán el revenue y rentabilidad a largo plazo.
“Estamos avanzando en la dirección correcta en cuanto a los datos de mercado y demanda que recogemos y cómo los utilizamos para informar nuestra estrategia de tarifas. De cara al futuro, también sería interesante ver cómo influyen las puntuaciones de las reseñas en la disposición a pagar de un huésped potencial. Estamos muy bien posicionados en las principales plataformas de reseñas, y creo que las herramientas de precios deberían tenerlo en cuenta a la hora de recomendar tarifas para nosotros.”
Por último, Martin tiene otra idea sobre cómo aprovechar la tecnología de los hoteles para ofrecer un servicio de alta calidad.
“De cara al futuro, todavía veo muchas posibilidades sin explotar a la hora de conocer a nuestros huéspedes. Me gustaría contar con una herramienta que me ayudase a identificar y marcar fácilmente a los viajeros de alto potencial. El objetivo sería comunicarme con ellos directamente y conocer mejor sus preferencias. Así podríamos anticiparnos mejor a sus necesidades y crear una estancia perfectamente adaptada, algo que seguirá ganando importancia en el futuro”, concluye Martin.
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