Faire face à la pandémie et voir venir la reprise avec Atomize

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Tout au long de la pandémie, l’hôtel Made in Louise à Bruxelles a bénéficié d’un avantage de taille par rapport à de nombreux concurrents : sa pile technologique de pointe, dont le système de revenue management d’Atomize. Ces technologies lui ont permis d’affronter les défis de 2020 et de voir venir les prémices de la reprise.

Recently, we had a chat Nous nous sommes entretenus récemment avec Martin Duchateau, directeur général et propriétaire de Made in Louise. Il nous a expliqué comment son établissement a pu surmonter la pandémie en augmentant le niveau d’automatisation, et le rôle essentiel joué par Atomize sur ce plan. Il nous a également parlé des mesures qu’il a prises pour optimiser les opérations et des changements qui sont appelés à durer.

Martin Duchateau, GM at Hotel Made in Louise
Martin Duchateau, directeur général et propriétaire de l’hôtel Made in Louise

Set in the heart of Brussels’ Art Nouveau district, the Made in Louise hotel offers 48 charming rooms in a classic 20th-century townhouse. Its cozy ambiance and familiar atmosphere almost make guests forget that they’re staying at a hotel. The property’s ideal location allows travelInstallé en plein cœur du quartier Art nouveau de Bruxelles, l’hôtel Made in Louise propose 48 chambres de charme dans une maison de ville classique du XXe siècle. Son ambiance chaleureuse et familiale fait presque oublier aux voyageurs qu’ils sont à l’hôtel. La situation idéale de l’établissement permet aux voyageurs de rejoindre rapidement les lieux stratégiques de la ville, comme la gare du Midi et le Parlement européen.

made in louise

Comment le paysage technologique hôtelier évolue

Hotel tech has developed by leaps and bounds in recent years. From a La technologie hôtelière s’est développée à pas de géant ces dernières années. Offre élargie de PMS, systèmes de revenue management (RMS) plus avancés et diversité des applications interagissant avec les clients : les hôteliers n’ont jamais eu autant de choix.

Martin a su profiter de cette tendance et a souvent testé les nouvelles technologies dans son hôtel dès leur lancement.

« Lorsque je travaillais pour de grandes chaînes, j’étais toujours curieux de découvrir les nouvelles technologies. Pourtant, nous utilisions généralement les solutions internes de notre marque. Aujourd’hui, je peux mettre en œuvre tous les outils que je veux dans mon hôtel. C’est pourquoi je suis les tendances et je cherche les technologies hôtelières qui auront un impact positif sur nos indicateurs clés de performance, nos opérations et l’expérience de nos clients », explique Martin.

Cette offre croissante s’accompagne d’une démocratisation de la technologie. Auparavant, il était difficile pour les hôtels indépendants de financer et déployer de nouvelles solutions. Aujourd’hui, la situation a radicalement changé et les applications sont plus faciles à mettre en place et plus abordables que jamais. 

Leurs fonctionnalités vont également bien au-delà de ce qui était possible auparavant. Les hôteliers peuvent désormais recourir à des technologies avancées dans des domaines allant de la communication avec les clients à la tarification, en passant par la gestion des accès et l’optimisation du taux de conversion de leur site web. Enfin, comme de plus en plus de fournisseurs de technologie utilisent des API ouvertes, les silos et cloisonnements s’estompent. Cela permet aux outils et aux équipes hôtelières d’échanger des données et de communiquer plus efficacement.

« Il existe tellement d’outils aujourd’hui et des nouveautés sont constamment lancées sur le marché. Il est parfois difficile de s’y retrouver. Mais comme ils fonctionnent souvent en mode « plug-and-play », il est facile de tester les différentes options pour trouver celle qui conviendra le mieux à votre établissement. Un domaine dans lequel je vois encore des améliorations à apporter est la connectivité entre les solutions, au-delà du PMS. C’est un élément clé pour une expérience client optimale et l’efficacité des opérations. Plusieurs fournisseurs de PMS travaillent cependant sur des plateformes connectées. Je suis donc persuadé que la mise en place d’une pile technologique hôtelière bien intégrée ne peut que gagner en simplicité », poursuit Martin.

Martin uses the PMS apaleo for his property and it has hePour gérer son établissement, Martin utilise le PMS apaleo, qui lui a permis de rationaliser ses opérations et gagner en efficacité, tout en lui donnant accès à un large éventail d’applications hôtelières.

Tirer parti de la technologie pour rester ouvert pendant la pandémie

MAlors que de nombreux concurrents ont été contraints de fermer temporairement pendant la pandémie, Made in Louise a gardé ses portes ouvertes pendant la majeure partie de cette période. Martin explique que le fait d’être un petit hôtel indépendant lui a permis de réagir plus facilement face à l’arrivée de la première vague.

Pendant trois mois de fermeture au début de 2020, Martin et son équipe ont réévalué tous les aspects de leurs opérations avec comme objectifs de réduire les coûts, minimiser les contacts physiques et maintenir un excellent service pour leurs clients. Pour cela, l’équipe de direction a notamment été amenée à pratiquer le télétravail, tandis que les clients géraient leurs arrivées et départs de l’hôtel en ligne, et échangeaient avec le personnel par messagerie instantanée. 

« Quand nous avons rouvert à l’été 2020, nous avons en fait connu une saison relativement bonne. La situation était plutôt stable, les clients revenant très régulièrement, toutes les semaines pour certains d’entre eux. Notre pile technologique nous a permis de leur offrir une excellente expérience, tout en assurant la sécurité de tous et en respectant les règles d’hygiène. La deuxième vague nous a durement touchés, mais nous avons pu rester ouverts dans la mesure où nos outils nous ont permis de réduire considérablement les coûts d’exploitation », précise Martin.

 

Adapter les opérations pour répondre à une demande imprévisible

Au Made in Louise, de nombreuses tâches sont désormais automatisées et le personnel consacre moins de temps aux tâches administratives fastidieuses. L’hôtel peut donc fonctionner avec une équipe réduite et baisser ses coûts d’exploitation, que la demande soit forte ou faible.

La majeure partie de l’interaction avec les clients a également été transférée en ligne. Environ 70 % des clients de Made in Louise effectuent leur check-in/check-out en ligne, explique Martin. Cela permet aussi de libérer du temps pour que l’équipe de réception s’occupe d’autres tâches.

« Les membres de notre équipe ont plusieurs casquettes. Par exemple, l’équipe à la réception de l’hôtel s’occupe désormais aussi du petit déjeuner car une grande partie de son travail d’avant se fait désormais en ligne ou a été automatisée. En tout, nous ne sommes plus que sept personnes et la rotation du personnel est beaucoup plus souple. Cela nous permet d’ajuster nos équipes dès que la demande change. Nos clients bénéficient ainsi d’un service de qualité tandis que les coûts restent maîtrisés », souligne-t-il. 

Martin pense qu’un grand nombre de ces changements sont là pour durer. Selon lui, les clients s’habituent aux services numériques, et en sont venus à les apprécier voire à les réclamer. C’est pourquoi il prévoit de maintenir ses nouvelles procédures en place même lorsque la demande reviendra aux niveaux d’avant le Covid.

Optimiser les ressources

Les restructurations du personnel intervenues dans la plupart des hôtels ont eu un impact sur tous les services. Les équipes opérationnelles et commerciales ont diminué considérablement dans de nombreux établissements. Aujourd’hui, des effectifs plus restreints s’occupent de tâches plus variées, notamment des ventes, du marketing et de la gestion des revenus. Par conséquent, l’efficacité et le confort des utilisateurs sont devenus deux éléments plus importants que jamais.

Comme le souligne Martin :

« Mon rôle de directeur général m’amène à gérer de nombreuses tâches commerciales et opérationnelles chaque jour. Je veux donc optimiser mon temps passé sur chaque outil. C’est l’une des choses que j’apprécie avec Atomize. Il ajuste automatiquement les tarifs de mes chambres et saisit les opportunités de revenus et de prix à ma place. Atomize a pratiquement supprimé cette tâche fastidieuse qu’est la tarification manuelle. Si je le souhaite, je peux visualiser les changements de prix qui ont été effectués dans un format facile à lire. »

« Un autre atout incomparable d’Atomize est sa grande facilité d’utilisation sur n’importe quel appareil, et notamment sur téléphone mobile. Avec une équipe réduite et la culture de travail dynamique d’un hôtel, les applications que nous utilisons doivent être accessibles partout et à tout moment. »

L’intégration des logiciels et le partage des données ont également gagné en importance. À mesure que les équipes commerciales fusionnent, les silos départementaux se défont. Les outils de vente, de marketing et de gestion des revenus doivent en tenir compte pour accompagner cette nouvelle façon de travailler

« La structure de notre organisation est très horizontale et une communication efficace joue un rôle essentiel pour permettre à notre petite équipe de couvrir toutes les bases. Les outils qui intègrent et partagent les données nous permettent d’y parvenir beaucoup plus facilement. Ils créent un environnement plus fluide et connecté dans lequel notre personnel peut travailler efficacement. Ici, nous ne nous limitons pas aux intégrations d’applications avec le seul PMS. Nos outils doivent également se connecter directement les uns aux autres pour former un réseau solide. Ce n’est qu’ainsi que nous pourrons créer l’expérience simplifiée et personnalisée que nos clients attendent de nous.»

ThMais ce n’est pas la seule raison pour laquelle Martin tient à optimiser sa pile technologique hôtelière et à s’assurer que lui et son équipe puissent travailler de façon aussi productive et efficace que possible : à l’été 2022, il prévoit d’ouvrir un deuxième hôtel dans le centre-ville de Bruxelles.

« Avec l’ouverture prochaine de notre nouvel établissement, il est essentiel pour nous de nous appuyer sur un écosystème technologique entièrement optimisé. Outre la garantie d’une qualité de service optimale, cela nous aidera à absorber la charge de travail supplémentaire tout en nous permettant de superviser et contrôler en permanence les deux hôtels. Nous serons ainsi en mesure d’optimiser les ventes, le marketing, les revenus et le profilage des clients de nos deux établissements, afin de maximiser les résultats dès l’ouverture des portes. »

Hotel Made in Kat
Le nouvel hôtel Made in Kat, dont l’ouverture est prévue pour l’été 2022

Saisir davantage d’opportunités de revenus

Martin se souvient qu’avant d’utiliser Atomize, il s’appuyait généralement sur sa connaissance du marché et sur les informations fournies par son outil de veille concurrentielle pour fixer ses tarifs. Si cette approche fonctionnait généralement bien, il était conscient qu’il pouvait faire encore mieux.

À certaines occasions, son établissement se remplissait à des tarifs bas pour des dates d’arrivée situées en dehors de la fenêtre de réservation habituelle. Par conséquent, il pouvait passer à côté de certaines opportunités potentielles de dernière minute qui lui auraient permis d’augmenter son rendement et de maximiser ses revenus.

Depuis l’adoption du système de revenue management d’Atomize il y a un peu plus d’un an, ce problème appartient au passé :

« À l’époque où je cherchais un système de revenue management, l’un de mes principaux critères était que l’outil devait prendre en compte les données internes et externes pour établir des recommandations de prix, et pas uniquement les données de performances de mon propre hôtel. Atomize s’est donc imposé comme le choix naturel par rapport aux autres systèmes de revenue management, car il analyse les données en temps réel de la demande à venir, les informations sur les concurrents, ainsi que mes réservations passées et actuelles. Atomize ajuste automatiquement et en direct mes tarifs afin de répondre à la demande émergente, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Avec la demande qui connaît une lente progression, cela nous a permis d’augmenter régulièrement notre ADR ces derniers mois. »

En basant ses décisions tarifaires sur des données en temps réel du marché et de la demande plutôt que sur des données purement historiques, il lui a également été plus facile de faire face aux vagues imprévisibles de la pandémie et à la reprise.   

While that already gave him a competitive edge, the vast amount of time he saves with Atomize is another advantage. He no longer has to manually gather and analyze data or change rates. Instead, he can let Atomize do thSi cela lui procurait déjà un avantage concurrentiel, le temps considérable qu’il gagne avec Atomize est un autre atout. Il n’a plus à rassembler et analyser manuellement les données ou à modifier les tarifs. Il lui suffit de laisser Atomize gérer le gros du travail pendant que lui et son équipe se concentrent sur d’autres tâches importantes.

 

Se tourner vers l’avenir

En mettant à jour et personnalisant sa pile technologique, Martin a pu parfaire son service et relever les défis de la pandémie. Il est certain que les changements qu’il a opérés augmenteront également ses revenus et sa rentabilité sur le long terme. 

« Pour ce qui est des données du marché et de la demande, et de la façon dont nous les exploitons pour élaborer notre stratégie tarifaire, nous allons dans la bonne direction. À l’avenir, il serait également intéressant de voir comment les avis ont un impact sur ce que les clients potentiels sont prêts à payer. Nous sommes très bien classés sur les principales plateformes d’avis, et je pense que les outils de tarification devraient en tenir compte lorsqu’ils nous recommandent des tarifs. »

Enfin, Martin a une autre idée pour mettre la technologie hôtelière au service d’un service de qualité.

« Pour l’avenir, je vois encore beaucoup de possibilités inexploitées concernant la connaissance que nous avons de nos clients. J’aimerais disposer d’un outil qui me permettrait de facilement identifier et mettre en évidence les voyageurs à fort potentiel. L’objectif serait de communiquer directement avec eux pour en savoir davantage sur leurs préférences. Nous pourrions alors mieux anticiper leurs besoins et créer un séjour entièrement sur mesure ; un critère qui gagnera en importance à l’avenir», conclut Martin.

À la lecture du témoignage de Made in Louise, vous vous êtes demandé ce que pourrait vous apporter un système de revenue management, ainsi qu’une pile technologique performante ? Vous trouverez plus d’informations sur Atomize ici.

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