L’expérience hôtelière de demain reposera sur la technologie

Comment Carpe Diem Santorini et Future Hotels misent sur la technologie hôtelière moderne pour offrir une expérience ultime à leurs clients au moment où le marché se redresse et au-delà.

Ce n’est un secret pour personne : la pandémie a profondément bouleversé l’industrie hôtelière. Mais au-delà de ses nombreuses conséquences désastreuses, le Covid-19 a aussi poussé le secteur à se développer et à évoluer. 

L’adoption de la technologie a connu un essor considérable, les établissements mettant en place des services sans contact et cherchant des moyens d’offrir des prestations de qualité tout en minimisant les contacts. 

Le Carpe Diem Santorini a été un établissement pionnier en la matière avant même la pandémie. Récemment, nous avons parlé à son propriétaire et directeur général, Sotiris Kopatsaris, de l’importance d’adopter la technologie hôtelière et de la façon dont il envisage d’aider d’autres hôtels à aller dans ce sens.

Carpe Diem Santorini et Future Hotels, en quelques mots

Carpe Diem Santorini est un complexe hôtelier ultra luxe installé sur l’île grecque de Santorin. Avec seulement dix suites, il s’adresse à une clientèle exclusive composée notamment de têtes couronnées et de chefs d’État. Sur place, les clients peuvent profiter de la piscine privée de leur villa, savourer les repas dans le cadre du restaurant privé et profiter de moments de détente au spa. Mais ces dernières années, la réputation du Carpe Diem n’a pas seulement reposé sur ses seules prestations haut de gamme. Il s’est également fait connaître dans le secteur pour son approche novatrice de l’utilisation de la technologie hôtelière. 

Inspiré par ce succès, Sotiris Kopatsaris a récemment lancé son tout nouveau projet, The Future Hotels. Cette alliance d’hôtels innovants s’appuie sur les dernières technologies et vise à maximiser leur impact sur les entreprises hôtelières et l’expérience des visiteurs.

Sotiris nous en dit plus sur cette vision inspirante et le rôle que va y jouer Atomize.

Sotiris Kopatsaris, fondateur et PDG de Future Hotels

À quoi ressemblera l’hôtel du futur ?

En entendant « hôtel du futur », vous imaginez peut-être des robots volants à votre service et une décoration intérieure digne d’un vaisseau spatial de science-fiction. Mais il n’est pas nécessaire de pousser les choses à cet extrême. 

C’est une vision bien plus réjouissante que nous livre Sotiris :

« Pour moi, l’hôtel du futur sera un établissement interconnecté aux opérations simplifiées et automatisées faisant appel à l’intelligence artificielle, à l’Internet des objets et à d’autres technologies avancées pour créer une expérience client sécurisée, transparente, personnalisée et interactive. »

Si cela peut sembler futuriste et farfelu pour certains, cette vision prend forme dans des établissements comme Carpe Diem. Ces dernières années, Sotiris et son équipe de direction ont investi massivement dans les dernières technologies hôtelières. Aujourd’hui, ils ont éliminé le papier, et les interactions avec les clients – notamment au check-in et au check-out – se font sur des tablettes et non plus sur d’encombrants ordinateurs de bureau. L’équipe continue à rechercher et tester des outils capables de rendre les opérations plus efficaces et d’améliorer l’expérience des clients. 

Technologie et automatisation, les éléments clés d’un meilleur service au client et de la reprise post-pandémie

Outre le gain de place et la qualité esthétique, les tablettes de Carpe Diem apportent également une plus grande flexibilité. Elles permettent un check-in sans stress au moment de la prise en charge à l’aéroport, en chambre, à la réception ou au bar, comme le préfèrent les clients. Mews, le PMS cloud de Carpe Diem, rend cela possible. Pour les clients, cela se traduit par une expérience d’arrivée plus personnalisée, mais aussi par plus d’intimité et de sécurité. Ils peuvent désormais éviter les parties communes et se rendre directement dans leur suite à leur arrivée. L’utilisation de la plateforme de messagerie client Bookboost constitue un autre excellent exemple de technologie sans contact. À travers un outil de communication unifiée, Carpe Diem Santorini rationalise la communication avec ses clients à l’aide de messages personnalisés et de l’automatisation du chat en direct.

Particulièrement en période de Covid, les outils qui apportent simplicité et intuitivité aux interactions sans contact des clients donnent de nombreux avantages aux hôtels. En premier lieu, le service sans contact permet aux clients de se sentir plus à l’aise et en sécurité. Ensuite, il protège les équipes et les clients contre les infections. Enfin, les hôtels peuvent faire la promotion des services sans contact pour attirer les clients sensibles à de telles mesures. Dans un contexte de reprise hyperconcurrentielle, cela peut procurer un avantage précieux à un établissement par rapport à la concurrence. 

En plus d’aider Carpe Diem à améliorer l’expérience client, les outils technologiques permettent également aux membres du personnel d’automatiser les tâches répétitives.

« En automatisant les processus, nous soulageons nos équipes, qui peuvent ainsi consacrer plus de temps à nos clients et valoriser leur séjour. Cette approche nous permet d’adapter les opérations de l’hôtel et l’expérience des clients aux besoins du monde post-pandémie qui se profile.»

Selon Sotiris, l’adoption de nouvelles technologies présente un autre avantage immédiat et important, en plus d’améliorer l’expérience des clients :

« J’ai pu voir des hôtels qui ont mis en œuvre des technologies intelligentes et des pratiques durables se rétablir de manière bien plus impressionnante que les établissements qui n’avaient pas fait ce même choix. Notre alliance Future Hotel est là pour aider davantage d’hôtels à franchir le pas et à se préparer en vue de la reprise. »

Le rôle du revenue management dans l’hôtel du futur

Pendant la pandémie, la sensibilité aux prix a chuté en raison des restrictions de déplacement et de la peur de contracter le Covid-19 en voyage. Par conséquent, même si les hôtels baissaient leurs tarifs, ils n’attiraient pas plus de clients. 

Au contraire, les établissements risquaient même de compromettre leur positionnement et de se retrouver dans des segments où la concurrence tarifaire pouvait les obliger à réduire davantage leurs prix. Si ce problème s’est posé aux premiers jours de la pandémie, il pourrait resurgir lors d’une phase de reprise concurrentielle.

Comme beaucoup d’autres, Sotiris a été témoin de cette réalité et souligne les défis que doivent relever les hôteliers :

« Alors que le monde se prépare à la reprise, la demande va commencer à reprendre. Toutefois, l’étendue de son élasticité fait l’objet d’un long débat. La plupart des dirigeants d’hôtels ne savent pas comment fixer les prix pour attirer les clients, voir le RevPAR augmenter de nouveau et retrouver la rentabilité. Beaucoup d’hôteliers cassent les prix, même en dessous de leur seuil de rentabilité, dans l’espoir de vendre plus tard des services annexes aux clients. Est-ce viable pour le secteur ? Baissons-nous trop les prix ? Passons-nous à côté de quelque chose alors que nous pourrions vendre à des tarifs plus élevés ? »

Il ne fait aucun doute que ces questions sont présentes à l’esprit de nombreux revenue managers ces jours-ci. Heureusement, des réponses existent :

« Je pense que les algorithmes d’apprentissage automatique, capables de passer au crible une quantité incroyable de données, sont la solution. Ils doivent faire partie de toute stratégie efficace de récupération post-pandémie et joueront un rôle majeur dans le futur », explique Sotiris.

La solution de revenue management du futur

Les marchés ont subi des changements inattendus et les hôteliers ne peuvent plus se fier aux habitudes de voyage passées pour prévoir la demande. Aujourd’hui, une approche prospective fondée sur les données s’impose. 

« Les repères historiques ne donnent plus les indications qu’ils donnaient autrefois. Les prévisions hôtelières sont extrêmement difficiles par les temps qui courent, mais il n’a jamais été aussi important de se projeter dans l’avenir et de s’y préparer. Les revenue managers doivent se pencher davantage sur les données actuelles et prospectives pour anticiper la demande et ajuster les prix au bon moment. Comprendre les véritables données de la demande future, comme l’intention de voyager, permettra aux revenue managers de créer des prévisions réalistes qui ne seront plus basées sur les données historiques des réservations », explique Alexander Edström, PDG d’Atomize.

Lorsque Sotiris était en quête d’un RMS pour Carpe Diem, Atomize a retenu son attention. La promesse de suggestions et d’optimisation des prix à la fois automatisées et fondées sur des données figurait parmi les fonctionnalités d’Atomize qui l’ont convaincu. Après avoir pratiqué le RMS au cours de ces derniers mois mouvementés, Sotiris ne regrette pas son choix.

« Atomize est un RMS extrêmement puissant qui dépend très peu de l’intervention humaine, ce qui élimine le risque d’erreur et le différencie des autres outils. Ses algorithmes d’intelligence artificielle lui permettent de comprendre le marché et de vendre au bon moment sans baisser ou augmenter excessivement les tarifs », précise Sotiris à propos de son expérience avec Atomize.

Des mises à jour tarifaires en temps réel et fondées sur les données, pour plus d’efficacité

Compte tenu de la volatilité du marché, Sotiris a souligné qu’un RMS automatisé revêt plus d’importance que jamais :

« Le comportement des clients et les fenêtres de réservation ayant été complètement bouleversés par la pandémie, nous ne pouvons pas continuer à vendre comme par le passé. Seul un outil comme Atomize peut aider les hôtels à se rétablir plus rapidement en déterminant le bon prix au bon moment. »

Pour établir le bon prix en temps réel, Atomize exploite une multitude de données, comme les fêtes et événements locaux, les tendances du marché, les données de réservations et bien plus encore. Pour des résultats encore plus précis, le RMS est le tout premier à intégrer des données prospectives sur la demande provenant de l’outil de veille concurrentielle Market Insight d’OTA Insight. 

« Aucune équipe de vente ou de revenu ne serait en mesure d’analyser toutes ces données assez rapidement pour effectuer des mises à jour tarifaires en temps réel comme Atomize. Cela nous procure un avantage unique. Qui plus est, son algorithme intelligent ne cesse de se développer afin d’identifier de nouveaux modèles de demande imprévisibles. Nous pouvons alors profiter de ces modèles bien avant nos concurrents », explique Sotiris. 

« Atomize a été un partenaire vraiment formidable pour Future Hotels. Avec leur concours, nous aidons les membres de notre alliance à se rétablir plus vite que le reste du secteur. Pour l’instant, nous ne faisons qu’effleurer la surface de ce que nous pouvons faire ensemble. Je suis très impatient de voir ce que l’avenir nous réserve », conclut Sotiris. 

La démocratisation de la technologie hôtelière

Par le passé, les coûts d’installation élevés couplés aux honoraires mensuels décourageaient de nombreux hôteliers indépendants d’adopter des outils tels qu’un RMS de pointe. Aujourd’hui, la technologie hôtelière est plus accessible que jamais. 

De nouveaux fournisseurs de technologie émergent et proposent des outils intuitifs prêts à être utilisés en quelques jours et non plus en plusieurs semaines. Les coûts sont également moins élevés qu’auparavant. Dès lors, un PMS cloud comme Mews, un RMS en temps réel comme Atomize ou des outils de vente incitative automatisée comme Oaky sont accessibles et faciles à mettre en place pour des établissements de tous les styles et toutes les tailles. 

« Les grandes chaînes n’ont plus le monopole de la technologie avancée. Ce phénomène rend les règles du jeu plus équitables pour les petits hôtels indépendants. S’ils savent profiter de cette évolution, cela les aidera à se redresser plus rapidement et à devenir plus compétitifs à l’avenir », explique Sotiris.

La mission de The Future Hotel, résolument tournée vers la technologie

The Future Hotels a pour ambition d’aider les hôtels à faire le saut vers le futur en leur donnant accès aux meilleures technologies et en les aidant à mettre en place les meilleures pratiques du secteur. Pour cela, ils travaillent avec des pionniers du secteur comme Atomize et Mews, entre autres. Ils vont également coordonner des campagnes marketing à l’échelle mondiale et une aide à la vente pour mettre en avant leur communauté hôtelière et l’aider à se faire connaître.

Véritable tête pensante de The Future Hotel, Sotiris considère que son rôle personnel consiste à inspirer le plus grand nombre possible d’hôteliers à intégrer la technologie dans leurs établissements

« Nous devons faire évoluer notre modèle commercial et nous adapter aux nouvelles réalités et aux besoins changeants de nos clients. Faute de quoi, nous risquons de perdre toute raison d’être et de devenir obsolètes. Le moment est venu de passer à une expérience hôtelière intelligente, sans contact et à l’épreuve des pandémies. Je suis là pour aider les hôteliers à y parvenir », déclare Sotiris à propos de sa mission. 

Maintenant que vous en savez plus sur les bénéfices que la technologie peut apporter à votre hôtel et sur les avantages qu’elle offre dans ce contexte de reprise, il est temps de se mettre au travail. Quelle sera votre première étape ?

Si vous souhaitez en savoir plus sur Atomize, contactez notre équipe sans plus attendre. Nous vous aiderons à trouver l’option la mieux adaptée à votre établissement pendant cette phase de reprise, et au-delà.

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